3 فاکتور اصلی موفقیت

 3 فاکتور اصلی موفقیت

موفقیت در کار و تجارت به فاکتورهای گونـاگـونی بستگی دارد که بارزترین آن شانس و اقبال میـباشد. امـا اگـر شمامیخواهید که نبردبان ترقی را بسرعت طی کنید این نکته درا باید بـخاطر بسپارید: مـوفقیت امری کاملا سیستماتیک بوده و می شود آن را با فرمول بیان نمـود. راهـبـرهای میتوانند به مقدار زیادی شما را برای رسیدن بـه آن یـاری نمایند.موفقیت بسراغ کسانی میآید که از آگاهی، متقاعدسازی و قدرت بتوانند به نفع خود بهره بگیرند. به عبارت دیگر:

              موفقیت =آگاهی + متقاعد سازی + قدرت

 بیاموزید که چگونه با بکاربـردن این قوانـیـن تعیین کننده در زندگی کاری خود می توانید در شغل خود موفق گردید.

آگاهی

ظواهر ابزار سنج زندگی هستند. نحوه ای که خـود را معرفی میکنید مـقیاسی از شمـا ایجاد می نماید که دیگران بر اساس آن شما را تصور کرده، در موردتان قـضاوت نـمـوده و رفتار می نمایند. همه روزه با افرادی روبرو خواهید شـد که مایـلید آنها را تحـت تاثیر قرار دهید، خواه افراد بالادست باشند و خواه مشتریان بالقوه.حتی کسانی که زیر دست شما کار می کـنـند را نـیز برای ایجاد نمودن یـک رابطه کاری مفید باید متاثر نمایید. برای رسیدن به کامیابیهای بزرگ لازم است بعنوان نـمونه بارزی از نزاکت و اعتماد بنفس در جـامـعه ظـاهر شده و در این زمیـنـه مـرتکب هیچ اشتباهی نگردید - بخت و اقبال فقط یکبار بسراغ شما خواهد آمد.همیشه بایـد بـرای ایـجـاد یـک تاثیر گذاری مناسب آمادگی داشته باشید. اگر چه ممکن است این کار در ابتدا نیاز به کمی سعی و تلاش داشته باشد، ولی بعد از مدتی عادی خواهد شد.نکات زیر شما را برای شروع کارتان یاری خواهند نمود.

 لباس مناسب برای تاثیرگذاری                                     

 دست دادن خوب و مـناسب چـقدر حائز اهمیت است. مردم از آن متوجه ابهت و بزرگی شما میشوند. مطمئن شوید که دستتان کاملا خشک باشد؛ یــک  اجازه دهید از خارجی تـرین لایه آغاز کنیم: لبـاسهای شما. دو دسـت از بـهتـریـن کت و شلوارهایی که در استطاعت شما است را خریـداری نمایـیـد. یـک پیـراهن شیـک بـر تـن نموده و کفشهایتان را واکس بزنید. اکنـون کـه دنـده در دسـت شـما اسـت، بیاموزید که چـگونه مـی تـوانـیـد از آن استفاده کنید. همیشه راست قامت بایستید؛ نه تنـها بـاوقـار بنظر خواهید رسید، بلکه لباسهایتان نیز بسیار گران قیمت تر جلوه خواهند کرد.

محکم دست دهید

نمیتوانم بگویم که یک  دست مرطوب و چسبنده خوشایند نبوده و نشانگر عصبانیت و دستپاچگی می بـاشـد. دستها باید درنقطه تلاقی انگشت سبابه با شست بهم متصل شده و خود دست دادن باید سفت و محکم باشد.

تماس چشمی را حفظ کنید

همیشه در چشم فردی که با او در حال گفتگو هستید نـگاه کنید. روی برگرداندن نشانه خستگی و یا توجه اندک و سرسری می بـاشد. بـه پــایین نگاه کردن سستی و تزلزل را میرساند. نگاه خود را بطور ثابت و با حالتی دوستانه حفظ کنید.

مهربان باشید

شمـا بــاید سرچشمه ای از لذت برای دیگران باشید. کلید این کار مـهـربـانـی اسـت، از آنجایی که شما را انــسانی منطقی و معاشرتی نشان خواهد داد. یک لبخند طبیعی و پیوسته تنها چیزی است که نیازدارد.با اینحال حد و مرز خود را بشناسید؛ مهربان بودن بـه مـعنای دوست کسی بودن نمی باشد. به دیگران احترامی مقتضی نشان دهیـد تـا آنها نیز مقابله بمثل نمایند.

با فصاحت سخن بگویید

سخنرانی  شما باید شفاف، باز و دقیـق باشد. آمیختن "ااا.." ها به جملات بهتـریـن راه برای از دست دادن علاقه شنوندگان بــوده و باعث عدم توجه کامل آنها به شما میگردد. بیاموزید که چگونه میتوانید دیگران را متقاعد کنید که ایده هایتان از آنها بهتر است.

 متقاعد سازی

شـمـا تـاثـیـر مثـبتی از خـود بـجای گذاشته و مـورد توجه بسیار زیاد کارفرمای خـود قرار گرفته اید. این فرصتی برای شما جهت درخشیدن و پیشرفت محسوب میگردد.تصور میکنید که ایده ها و دیدگاه های شما نسبت به بــقیه بهتر و منطقی تر هستند و میـخواهید دیـگـران را راجع به این موضوع قانع کنید. اگر از قوانین هنرمتقاعدسازی  آگـاه بـاشـیـد، کار بسیار آسان خواهد بود. فـروشـنــدگـان، سـیاسـتـمداران و مـکتـب سـازان از این قـوانـین بخوبی اطلاع دارند. چه چیزی در آن شخص وجود دارد که شما را وادار به پذیرش مینماید؟ بــه خواندن ادامه دهید تا متوجه شوید چگونه میتوانید چنین تاثیری را در خود بوجود آورید.

مخاطبین خود را بشناسید

هیچ عذری بـرای یک تحقـیـق و بـررسـی ضـعـیـف پـذیرفته نیست. شناختن مخاطبین و شـرایـط آنـها کلیـدی است برای یافتن بهترین راه برای قانع نمودن و هـدایـت دیـگران. تـا جاییکه میتوانید از شرکت خود اطلاعات کسب نمایید؛ چه تغییراتی در آن اعمال شده و در چـه سـمت و سویی در حال حرکت است. پیش بینی نیازها و ارائه راه حل برای آنهـا بشما در وادار نمودن دیگران برای پذیرش ایده هایتان کمک خواهد کرد.

خودتان را قانع کنید

پیش از اینکه بخواهید آماده متقاعد نمودن دیگران شوید، باید خودتان را قانع کنید. تنها زمانی میتوانید موضوعی را به دیگران بقبولانید که خودتان واقعا و کاملا از بهتریـن بـودن بودن آن موضوع اطمینان حاصل نموده باشید. از لیستی شـروع کنید که دلایل بهترین بودن شما را برای شغلتان تشریح کند. هر نکته را بصورت دقیق خوانده و شروع به باور آن نمایید. هرگونه شک و شبه می تواند در نحوه معرفی شما نمایان شده و تلاشهایتان را هدر دهد.بهترین فروشندگان کسانی هستند که بهترین مشتریان خودشان میباشند. آنها عاشق چیـزی هسـتند کـه مــی فروشند و حقیقتا باور دارند که نظر دیگران نیز باید همین باشد.

کلمات کلیدی و تعابیر را تکرار نمایید

انسانها مخلوق عـادات بوده و بـنـابراین در مـورد شـناخته شده ها و آشـنـایان احساس راحتی میکنند. تاکید کردن بر عبارات کلیدی محبوب و ایده هایی از قبیل درآمدها، سود سهام، پاداش و مساعده جذب ادراکات و قوای تشخیص اغلب مردم میشود.

ایده های خود را با نیازهای دیگران مرتبط سازید

متصل نمودن ایـده و یا محصولـتـان بـا آنـچه کـه مخاطبین تمایل به آن داشته و یا بسیار علاقمندش هستند، ابزاری عالی برای متقاعد سازی محسوب میگردد. آگهی دهندگان هر زمانی کـه مـحصولاتشان را با نـیـازهای اساسی مانند غذا، مسـکن و امنیت مرتبط می کنند، در واقع از همین اصل بهره می برند. اگر در زمینه تجارت فعالیت می نـماییـد، لازم اسـت کـه جذب نیازهای تجاری شوید: رضایت مشتری، دوام محصـول، بـهره وری، پس انداز و سود.

علاقه شنونده را توسط جریانی مناسب برانگیخته کنید

یک "سمـفونی" موفق دارای سـاختاری بسیار مدبرانه میباشد. جمله بندی، آهنگ صدا و تـرتیب کلمات در تاثیرگذاری سخنرانی شما نقش بسیار با اهمیتی را بازی می کـند. به چگونگی شروع ارائه مطالب و عکس العمل مخاطبین دقت نمایید.

با یک حرکت جلب توجه کننده شروع میکنید و یا بایک عبارت اطمینان زا و یا با جمله ای که باعث برانگیختن حس نیاز و تمایل گردد؟ آیا بصورتی رسمی صحبت می کنید؟ آیا از حرکات مخصوص سخنرانی بطور مؤثر بهره میبرید؟ زبان بدنی را چـطـور دخــیل میکنید؟ آیا مطالبات و ادعاهای مثبت شما بصورت ضمنی یا آشکار شرح داده شده است؟تـوجه به این نکات در معطوف نمودن و شیفتن مخاطبین بسیار اهمیت دارد.به خواندن ادامه دهید تا بیاموزید که چگونه می توانید قدرت افشانی کنید.

قدرت

افـرادی که در تجارت بسیار موفق هستند خوب می دانندکه از قدرت و نفوذ خود چگونه استفاده و آنرا حفظ نمایند.قدرت داشتن اغلب به معنای دورنگاهداشتن خود از لحظه  است -- با نگاه کردن به گذشته و آیـنده، بـه اشـتـباهات و احتمالات. یک مجموعه عقاید عملی و استراتژیک به شمـا کـمک کنـد تـا بـتـوانید اتفاقات آینده را پیش بینی نمـوده ودر نتیجه زمانیکه شرایط بوجود آمدند، برای مقابله با آنهـا آمـادگـی لازم را خـواهیـد داشـت. نـکات زیـر شما را یـاری میکند تا در همان لیگی باشید که بزرگان تجـارت جهـانـی در آن مسابقه داده اند.

قدرت افشانی کنید

اولین قانون استفاده استادانه از قـدرت تـسلط یافتن بر تـصویر خودتان است. با قدرتمند بودن و قدرتمند ظاهرشدن، دیگـران خـواهند خـواسـت کـه خـود را بـا شـما پـیوند دهند. مردان قدرتمند یا می خواهند هم پیمانان شما باشند یا شما را همچنان در حال تلاش و کوشش برای موفقیت نگاه دارند. پس بـا خود همانند یک پادشاه رفتار کنید. با صلابت بنشینید و یا راه روید، پیرامون خود را با افراد با نفوذ پر کرده و خود را باوقار بپندارید.

همیشه بهترین کارتان را انجام دهید

همیشه از خود و دیـگـران انتظار بهترین ها را داشته باشید. چیز دیگری برای گفتن لازم نـیـست به جز اینکه: برندگان خـواهان انجام چیزی می بـاشـنـد کـه بازندگان رغبتی به آن ندارند.

احساسات خود را پنهان و کنترل کنید

بزرگتریـن مـوانع قـدرت، احساسات میباشد. به همین دلیل است که باید بر آنها مسلط شوید. مخصوصا عصبانیت می تواند مهلک باشد. عصـبـانـیت باعـث مکـدر شدن قضاوت گردیده، شـما را در سـیـلابـی از خـشم و طـغـیان فـرو برده و بـه وجهه تان صدمه خواهد رساند. احساسات را تحت کنترل خود درآورید تا به بهترین نتیجه دست یابـیـد. یـک قـدم به عقب برگشـته و ذهـن خـود را از مـوقیعت ناخـوشـایند کـنـونی رها سازید. این باعث خواهد شد به مـوضوع بصورتـی واقـعی نگریسته و منـطقـی تــرین تصمیم را در مورد آن اتخاذ نمایید.

از قدرت خود استفاده سوء نکنید

در انتها باید از گرفتار شدن در دام خود بزرگ بینی اجـتـنـاب کـرده و در بــرابــر وسـوسـه بـدسـت آوردن قـدرت بـیـشتـر مـقـاومت نـمایــید. طمع و حرص پایان ناپـذیـر بـرای قـدرت بسیاری از افراد را به دیار نابودی فرستاده است. حـد و مـرز خود را دانسته و زمانیکه به حد کافی قدرتمند شدید به همان اندازه اکتفا کنید.

مسئولیت پذیر باشید

عـمـلکردهـای افـرادی که در قدرت بسر میبرند اغلب پی آمدهای دور از دسترسی دارد. فرق نمیکـند که یک نفر تا چـه اندازه محتاط است، بـه هـر حال اغلب بهترین طرح ها نیز دچـار انــحراف خواهند شد. اگر چنین شود، باید آمادگی رویارویی با آنرا داشته باشـیـد. ایـن طبیعت بشر است که برای یافتن  کسی که قربانی خود شود به جستجو بـپـردازد، اما اشخاص محترم، مسئولیت اعمالشان را بعهده میگیرند. انـجـام چـنین عملی بیانگر آن است که شما برای پذیرش اشتباهات خود به انداز کافی قدرتمند می بـاشـد. و اگــر برای جبران اشتباهات خود وارد عمل شوید، تحسین برانگیز تر خواهد بود.

 نکته آخر

 آخرین مسئله ای که برای رسیدن به موفقیت لازم است پشتکار و استقامـت میبـاشد. داشتن استعداد نیمی از پیکار است؛ باید آنرا بکار ببندید. و اگر در ابتدا موفق نشوید... ادامه اش را میدانید.زندگی کردن به همراه ایـن سـه قانـون، همانطور که قبلا نیز گفته شد، موفقیت شما را تضمین خواهد نمود. و اندکی بلند همتی و انگیزه شما را به موجودی توقف ناپذیر مبدل خواهد کرد.

اصول تحسین کردن

انگیزه بخشیدن به کارکنان بسیار کار ساده‌ای است، فقط کافی است تحسین واقعی خود را نسبت به آنان بیان کنید. وقتی آنان بدانند که تلاش، توان و نتایج کارشان برای شما اهمیت دارد، از کارشان لذت بیشتری خواهند برد و به راهنمایی‌ها و نظرات شما بیشتر توجه می‌کنند. تحسین واقعی، شور و اشتیاق می‌آفریند. تصور کنید هنگامی‌که مدیر شما از عملکردتان تعریف می‌کرد، چقدر انگیزه پیدا می‌کردید. تحسین راهی است مطمئن برای ایجاد اعتمادبه‌نفس در کارکنان و به وجود آوردن انگیزه در آن‌ها برای ممتاز بودن.

جالب اینجاست که بیشتر مدیران از این نکته آگاه‌اند که تحسین می‌تواند به‌عنوان یک عامل انگیزه‌بخش عمل کند، در ضمن می‌دانند که به کار گرفتن آن می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. فشارهای روزانه، بحران‌ها و مشکلات ممکن است موجب شود احساس خوب و خوشایندی درباره‌ی کارکنان خود نداشته باشید. درست هنگامی‌که مشکلی رخ‌داده است، نیاز به توجه و صرف زمان از سوی شما وجود دارد. نادیده گرفتن تلاش‌های کارکنان می‌تواند بسیار ساده باشد.

تحسین شکل‌های مختلفی دارد. می‌توانید از پیام‌های غیرکلامی، همانند بر شانه‌ی آنان زدن یا اشاره‌ی تائید کننده‌ی سر استفاده کنید، همچنین می‌توانید نظرات خود را به‌صورت کوتاه به آنان بگویید. برای مثال، «آفرین» یا «این بار خیلی خوب عمل کردی»

راه‌های ظریف دیگری هم برای تحسین می‌توان پیدا کرد. برای نمونه می‌توانید نظر خود کارمندان را جویا شوید. پیش از پرسیدن نظرات آن‌ها، بگویید: «مایلم از هوشت درباره‌ی این مسئله استفاده کنم» یا «شاید تو بتوانی این نکته را برایم روشن‌سازی». آنچه را که دوست دارید آنان بر زیان‌آورند، نگویید. فقط گوش فرا دهید و به‌این‌ترتیب آنان احساس اهمیت می‌کنند.

نکته:

برایم خیلی عجیب است که عده‌ای در مقابل این سخنان می‌گویند این‌ها مدل خارجی است و در ایران جواب نمی‌دهد و یا نباید کارکنان را پر رو کرد. این حرف‌ها خیلی عجیب و بعضاً نشان‌دهنده اعتمادبه‌نفس پایین است. اگر شما دانای کل هستید، خدا را شکر؛ اما اکثر مدیران دوست دارند از توان کارکنان خود استفاده کنند، تحسین کنند و با هوشمندی آنان را نیز مدیریت کنند، این چیزی است که باید تلاش کنید اینجا یاد بگیرید و نه اینکه بهانه‌ها بیاورید برای کم‌کاری و ضعف خودتان.

عامل انگیزش بخش ساده‌ی دیگر، بر زبان آوردن نام کارمندان است. به‌عنوان یک مدیر، به یاد داشتن نام کارمندان و به کار بردن آن هنگام گفت‌وگو، می‌تواند شروع بسیار خوبی باشد. کارکنان هنگامی‌که سرپرستشان با لحنی دوستانه و صمیمی با آنان سخن می‌گوید، واکنش‌هایی از خود نشان می‌دهند که نشانگر اشتیاق آن‌هاست.

مدیران کم‌تجربه گاهی گمان می‌کنند باید در تحسین‌هایشان حد و اندازه‌ای را رعایت کنند، چراکه در غیر این صورت کارکنان همیشه توقع تحسین خواهند داشت. باید بدانید که اگر تحسین متناسب با عملکرد واقعی کارکنان باشد، چیزی به‌عنوان تحسین بیش‌ازحد وجود نخواهد داشت. هرگاه یکی از کارکنان لیاقت و استحقاق تحسینتان را دارد، او را تحسین کنید.

تحسین هنگامی بیش‌ترین کارایی را خواهد داشت که دلیلش روشن باشد. سپاس و قدردانی هرگز ضرری ندارد، ولی اگر دلیل قدردانی از یک کارمند روشن باشد، اثرگذاری آن به اوج می‌رسد. عادت کنید که بگویید: «به خاطر … از تو متشکرم» تا اینکه بدون مقدمه بگویید: «خیلی ممنون» و به راه خود ادامه دهید.

بهترین شیوه این است که راه‌های جدیدی برای ابراز تحسین بیابید. راه‌هایی همانند نوشتن یک یادداشت، فرستادن یک e-mail یا دادن هدیه‌ای کوچک یا حتی یک نیم روز مرخصی. هر چه بیشتر بتوانید تحسین خود را با استفاده از راه‌های بی‌سابقه و نو ابراز کنید، کارکنانتان برای دریافت این تحسین، تلاش بیشتری به خرج خواهند داد.

انگیزه بخشیدن به کارمندان با ابراز تحسین می‌تواند با ایجاد عادات زیر به بهترین شکل انجام شود:

کارکنان را – هنگامی‌که بهترین عملکرد رادارند – غافلگیر کنید

به دنبال کارهای برجسته باشید. معیارهای باکیفیت بالا تعیین کنید و هرگز فرصت‌ها را برای تبریک گفتن به کسی که به این معیارها دست‌یافته، از دست ندهید.

نه‌تنها نتایج، بلکه تلاش‌ها را هم ارج بنهید

برخی کارکنان تلاش خود را می‌کنند، ولی موفق نمی‌شوند. این زمان مناسبی است برای اینکه بگویید: «از اینکه بیش‌ترین تلاشت را به کاربستی متشکرم» در این مواقع با بی‌اعتنایی نگویید: «بسیار خوب، دست‌کم تلاشت را کردی» یا «شاید مرتبه‌ی بعد بتوانی». بدانید که همین تلاش ستودنی است.

یک‌بار بگویید، ولی بااحساس

تحسین اگرچند بار تکرار شود تأثیر و درخشش خود را از دست می‌دهد. هر بار راه‌ها و شیوه‌های جدیدی برای ابراز تحسین بیابید. پس از یک‌مرتبه بیان تحسین، آن‌قدر آن را تکرار نکنید تا برق خوشحالی را در چشمان کارمند خود ببینید. ممکن است واکنش برخی به تحسین دیدنی نباشد، ولی به این معنا نیست که تحسین برای آنان اهمیتی ندارد.

هیچ عامل نیرو دهنده‌ای همچون
تحسین قوی و توانمند نیست

پانزده عبارات منفی در خدمت رسانی به مشتری

همگی ما می دانیم که وقتی صحبت از خدمت به مشتری در میان باشد، گفتار نیکو و لحن مثبت از اهمیت خاصی برخوردار است. اما بسیاری از فروشندگان هنوز از واژه ها و عباراتی استفاده می کنند که به مشتری تصویری نادرست القا می کند و در ذهن او از تجربه خرید تاثیر منفی باقی می گذارد.

 

بکارگیری برخی ازعبارات باعث خدشه وارد کردن به فروش و احتمالا  از دست دادن مشتری می شود. در اینجا به تعدادی از آنها اشاره می کنیم.
 

۱-     نمی دانم
مشتری از فروشنده انتظار ندارد که همه چیز را بداند ولی وقتی صحبت از پاسخگویی به یک سئوال یا درخواست در مورد کالا در میان است، از فروشنده این توقع را دارد که به حرفه خود تا حدی اشراف داشته باشد که بتواند به سئوالات وی پاسخ دهد.
بهتر است بگویید: “این سئوال خوبی است اجازه بدهید جواب آنرا برای شما پیدا کنم.”
 

۲-     جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود
ممکن است سیاست فروشگاه شما به گونه ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. خوب است که این امر را به اطلاع مشتری برسانید اما فروشنده لازم است انعطاف پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کالا را بدهد.
بهتر است بگویید: ” اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست چطور می توانیم رضایت شما را جلب نماییم.”
 

۳-     خونسرد باشید
شاید در خدمت رسانی و پاسخگویی به مشتری جمله ای بدتر از این نباشد. اگر مشتری از عصبانیت در حال انفجار است بهترین برخورد سکوت است. اجازه بدهید مشتری صحبتش را به اتمام برساند و وقتی کاملا خود را تخلیه کرد، احساس بهتری خواهد داشت و برای پذیرش راه حل آمادگی پیدا می کند.
بهتر است بگویید: ” من از شما  عذرخواهی می کنم.”
 

۴-     این کالا را ندیدید؟
اگر مشتری به دنبال کالای خاصی می گردد احتمال دارد که قبلا آنرا جستجو کرده، اما نیافته است.  معنی آن این است که یا کالا به اتمام رسیده است و یا جایی در فروشگاه وجود دارد. حتی اگر مشتری قبلا به دنبال آن نگشته باشد، بهترین نوع خدمت به مشتری این است که وی را برای یافتن جنس مودرد نظر همراهی کنید و یا اینکه در انبار به جستجوی آن بروید.
بهتر است بگویید: ” بله، از این جنس داریم، اجازه بدهید ببینم آیا در انبار هست.”
 

۵-     ساعت کار ما تمام شده است
در پایان روز، کاری که کارکنانی که شیفت کاری آنها به پایان رسیده است تمایلی به انجام آن ندارند این است که پس از اتمام ساعت یک مشتری را در فروشگاه بپذیرند.  پیش از اینکه یک فروش بالقوه را از دست بدهید به این نکته توجه کنید که شاید مشتری ساعت کار مغازه را نداند و یا حتی نداند که ساعت چند است.
بهتر است بگویید: ” ساعت تعطیلی فروشگاه ساعت … و ساعت شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟”
 

۶-     خرید شما همین است؟
شاید مشتری از این عبارت برداشت منفی نداشته باشد اما واقعیت این است که این عبارت را فروشندگان بیش از حد استفاده می کنند که استفاده از آن یک فرصت فروش را از بین می برد.
بهتر است بگویید: ” آیا کالای … ما را دیده اید که همراه با آنچه شما خریده اید استفاده می شود؟”  یا ” آیا تا بحال از فلان کالای ما استفاده کرده اید؟”
 

۷-     چیزی که می خواهید آنطرف است
پیش آمده است که از زبان یک فروشنده گرفتار یا بی تفاوت این نوع سرویس دهی نا مناسب را شنیده ایم. گاهی به یک جهت نا معلوم اشاره می کند و زمانی حتی سر خود را بلند نمی کند که به مشتری اطلاعات دهد.  به همه فروشنده های خود تفهیم کنید که این نوع پاسخگویی به زبان آوردن یک “نه ” بزرگ است.
بهتر است بگویید: ” با من بیایید من به شما نشان می دهم که کجاست.”
 

۸-     من نمی توانم این کار را انجام دهم
یکی دیگر از عباراتی که بار معنی منفی دارد و نمی بایستی توسط هیچ فروشنده ای بکار رود، همین جمله است.  یا اختیارات فروشنده باید افزایش یابد ویا اینکه به وی آموزش داده شود که برای حل مسائل دشوار به سرپرست یا مدیر فروشگاه مراجعه نماید
بهتر است بگویید: ” کاری که می توانم انجام دهم این است که …”
 

۹-     این بخش به من مربوط نمی شود
ممکن است که همین طور باشد، اما این چیزی است که قطعا مشتری تمایلی به شنیدنش ندارد. به فروشنده می بایست آموزش داد که با تمام فعالیتهای موجود در فروشگاه آشنایی یابد. یا دست کم بداند که در مورد بخشهای مختلف با چه کسی تماس بگیرد.
بهتر است بگویید: ” من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد.”
 

۱۰- ما الان این کالا را تمام کرده ایم
در یک فروشگاه پیش می آید که یک نوع جنس تمام شود و مشتریان نیز این را می دانند. اگر به مشتری بگوییم که چه زمانی این کالا در فروشگاه موجود خواهد بود احتمالا آنرا از جای دیگری تهیه خواهد کرد. اما بهتر است فعال تر عمل کنیم و پیشنهاد کنیم که با او تماس خواهیم گرفت اما از او نخواهید که بابت این مسئله با شما تماس بگیرد.
بهتر است بگویید: ” الان از این کالا در مغازه نداریم اما … روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید  تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟”
 

۱۱-  این بر خلاف سیاست فروشگاه ماست
در بازار رقابتی امروز، فروشنده نمی تواند قابل انعطاف نباشد. داشتن خط مشی و سیاستهای خاص در هر فروشگاهی از اهمیت خاصی برخوردار است. اما مهم تر آن است که مشتری را راضی نگهداریم  از این عبارت فقط وقتی استفاده کنید که از یک سیاست به غلط استفاده می شود.
بهتر است بگویید:  ” سیاست مغازه ما این است اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که….”
 

۱۲-  من اینجا تازه کار هستم
بدلایلی بعضی از فروشندگان فکر می کنند با بیان این عبارت خود را خلاص می کنند. اما در حقیقت به مشتری ربطی ندارد که شما تازه آمده اید. او فقط می خواهد با کسی سروکار داشته باشد که به وی اطلاعاتی را که لازم دارد بدهد و اورا به نتیجه ای که می خواهد برساند.
بهتر است بگویید: ” لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.”
 

۱۳- گوشی …
این عبارت یا نظایر آن باید بکلی فراموش شوند راه های مودبانه تری برای بیان این مفهوم بدون اینکه مشتری را آزرده کند وجود دارد.
بهتر است بگویید: ” ممکنه خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید؟”
 

۱۴-  الان سر من شلوغ است
آیا تابحال این جمله را از زبان یک فروشنده شنیده اید یا خودتان گفته اید که :” بخاطر مشتری است که کاری برای انجام دادن دارم.” اگر در کار خرده فروشی هستید حتما به این مسئله اندیشیده اید. حقیقت این است که بدون وجود مشتری، در یک فروشگاه کاری برای انجام دادن وجود ندارد.
بهتر است بگویید: “خوشحال می شوم که به شما کمکی بکنم.”
 

۱۵-  شما اشتباه می کنید
البته همیشه این  مشتری نیست که درست می گوید اما فروشنده هم هرگز نباید بگوید شما اشتباه می کنید. بهترین برداشت از آن این است که دارید او را سرزنش می کنید.
بهتر است بگویید: ” فکر می کنم سوء تفاهمی پیش آمده است.”