بکارگیری برخی ازعبارات باعث خدشه وارد کردن به فروش و احتمالا از دست دادن مشتری می شود. در اینجا به تعدادی از آنها اشاره می کنیم.
۱- نمی دانم
مشتری از فروشنده انتظار ندارد که همه چیز را بداند ولی وقتی صحبت از پاسخگویی به یک سئوال یا درخواست در مورد کالا در میان است، از فروشنده این توقع را دارد که به حرفه خود تا حدی اشراف داشته باشد که بتواند به سئوالات وی پاسخ دهد.
بهتر است بگویید: “این سئوال خوبی است اجازه بدهید جواب آنرا برای شما پیدا کنم.”
۲- جنس فروخته شده پس گرفته نمی شود
ممکن است سیاست فروشگاه شما به گونه ای باشد که استرداد کالا را مجاز نداند. خوب است که این امر را به اطلاع مشتری برسانید اما فروشنده لازم است انعطاف پذیر باشد و برای حفظ یک مشتری اجازه استرداد یا تعویض کالا را بدهد.
بهتر است بگویید: ” اجازه بدهید ببینیم اگر مطابق میل شما نیست چطور می توانیم رضایت شما را جلب نماییم.”
۳- خونسرد باشید
شاید در خدمت رسانی و پاسخگویی به مشتری جمله ای بدتر از این نباشد. اگر مشتری از عصبانیت در حال انفجار است بهترین برخورد سکوت است. اجازه بدهید مشتری صحبتش را به اتمام برساند و وقتی کاملا خود را تخلیه کرد، احساس بهتری خواهد داشت و برای پذیرش راه حل آمادگی پیدا می کند.
بهتر است بگویید: ” من از شما عذرخواهی می کنم.”
۴- این کالا را ندیدید؟
اگر مشتری به دنبال کالای خاصی می گردد احتمال دارد که قبلا آنرا جستجو کرده، اما نیافته است. معنی آن این است که یا کالا به اتمام رسیده است و یا جایی در فروشگاه وجود دارد. حتی اگر مشتری قبلا به دنبال آن نگشته باشد، بهترین نوع خدمت به مشتری این است که وی را برای یافتن جنس مودرد نظر همراهی کنید و یا اینکه در انبار به جستجوی آن بروید.
بهتر است بگویید: ” بله، از این جنس داریم، اجازه بدهید ببینم آیا در انبار هست.”
۵- ساعت کار ما تمام شده است
در پایان روز، کاری که کارکنانی که شیفت کاری آنها به پایان رسیده است تمایلی به انجام آن ندارند این است که پس از اتمام ساعت یک مشتری را در فروشگاه بپذیرند. پیش از اینکه یک فروش بالقوه را از دست بدهید به این نکته توجه کنید که شاید مشتری ساعت کار مغازه را نداند و یا حتی نداند که ساعت چند است.
بهتر است بگویید: ” ساعت تعطیلی فروشگاه ساعت … و ساعت شروع به کار آن ساعت …. است. آیا کاری هست که بتوانم خیلی سریع برای شما انجام بدهم؟”
۶- خرید شما همین است؟
شاید مشتری از این عبارت برداشت منفی نداشته باشد اما واقعیت این است که این عبارت را فروشندگان بیش از حد استفاده می کنند که استفاده از آن یک فرصت فروش را از بین می برد.
بهتر است بگویید: ” آیا کالای … ما را دیده اید که همراه با آنچه شما خریده اید استفاده می شود؟” یا ” آیا تا بحال از فلان کالای ما استفاده کرده اید؟”
۷- چیزی که می خواهید آنطرف است
پیش آمده است که از زبان یک فروشنده گرفتار یا بی تفاوت این نوع سرویس دهی نا مناسب را شنیده ایم. گاهی به یک جهت نا معلوم اشاره می کند و زمانی حتی سر خود را بلند نمی کند که به مشتری اطلاعات دهد. به همه فروشنده های خود تفهیم کنید که این نوع پاسخگویی به زبان آوردن یک “نه ” بزرگ است.
بهتر است بگویید: ” با من بیایید من به شما نشان می دهم که کجاست.”
۸- من نمی توانم این کار را انجام دهم
یکی دیگر از عباراتی که بار معنی منفی دارد و نمی بایستی توسط هیچ فروشنده ای بکار رود، همین جمله است. یا اختیارات فروشنده باید افزایش یابد ویا اینکه به وی آموزش داده شود که برای حل مسائل دشوار به سرپرست یا مدیر فروشگاه مراجعه نماید
بهتر است بگویید: ” کاری که می توانم انجام دهم این است که …”
۹- این بخش به من مربوط نمی شود
ممکن است که همین طور باشد، اما این چیزی است که قطعا مشتری تمایلی به شنیدنش ندارد. به فروشنده می بایست آموزش داد که با تمام فعالیتهای موجود در فروشگاه آشنایی یابد. یا دست کم بداند که در مورد بخشهای مختلف با چه کسی تماس بگیرد.
بهتر است بگویید: ” من با کمال میل شما را پیش کسی می برم که بیشتر از من در مورد این بخش اطلاعات دارد.”
۱۰- ما الان این کالا را تمام کرده ایم
در یک فروشگاه پیش می آید که یک نوع جنس تمام شود و مشتریان نیز این را می دانند. اگر به مشتری بگوییم که چه زمانی این کالا در فروشگاه موجود خواهد بود احتمالا آنرا از جای دیگری تهیه خواهد کرد. اما بهتر است فعال تر عمل کنیم و پیشنهاد کنیم که با او تماس خواهیم گرفت اما از او نخواهید که بابت این مسئله با شما تماس بگیرد.
بهتر است بگویید: ” الان از این کالا در مغازه نداریم اما … روز دیگر خواهیم داشت. ممکن است لطفا نام و شماره تلفن خود را به من بدهید تا با شما تماس بگیریم و اطلاع دهیم؟”
۱۱- این بر خلاف سیاست فروشگاه ماست
در بازار رقابتی امروز، فروشنده نمی تواند قابل انعطاف نباشد. داشتن خط مشی و سیاستهای خاص در هر فروشگاهی از اهمیت خاصی برخوردار است. اما مهم تر آن است که مشتری را راضی نگهداریم از این عبارت فقط وقتی استفاده کنید که از یک سیاست به غلط استفاده می شود.
بهتر است بگویید: ” سیاست مغازه ما این است اما قصد داریم آن را تصحیح کنیم. من می توانم در حال حاضر این کار را برای شما انجام دهم که….”
۱۲- من اینجا تازه کار هستم
بدلایلی بعضی از فروشندگان فکر می کنند با بیان این عبارت خود را خلاص می کنند. اما در حقیقت به مشتری ربطی ندارد که شما تازه آمده اید. او فقط می خواهد با کسی سروکار داشته باشد که به وی اطلاعاتی را که لازم دارد بدهد و اورا به نتیجه ای که می خواهد برساند.
بهتر است بگویید: ” لطفا مرا تحمل کنید، برای کمکی که نیاز دارید در خدمت شما هستم.”
۱۳- گوشی …
این عبارت یا نظایر آن باید بکلی فراموش شوند راه های مودبانه تری برای بیان این مفهوم بدون اینکه مشتری را آزرده کند وجود دارد.
بهتر است بگویید: ” ممکنه خواهش کنم چند لحظه پشت خط منتظر باشید؟”
۱۴- الان سر من شلوغ است
آیا تابحال این جمله را از زبان یک فروشنده شنیده اید یا خودتان گفته اید که :” بخاطر مشتری است که کاری برای انجام دادن دارم.” اگر در کار خرده فروشی هستید حتما به این مسئله اندیشیده اید. حقیقت این است که بدون وجود مشتری، در یک فروشگاه کاری برای انجام دادن وجود ندارد.
بهتر است بگویید: “خوشحال می شوم که به شما کمکی بکنم.”
۱۵- شما اشتباه می کنید
البته همیشه این مشتری نیست که درست می گوید اما فروشنده هم هرگز نباید بگوید شما اشتباه می کنید. بهترین برداشت از آن این است که دارید او را سرزنش می کنید.
بهتر است بگویید: ” فکر می کنم سوء تفاهمی پیش آمده است.”
برگرفته از : روزنامه تفاهم
از نظر تاریخی، تا قبل از انقلاب صنعتی، تجارت و بازرگانی بیشتر، رابطه محور بوده است. پس از انقلاب صنعتی زمانی که تولید انبوه با روشهای جدید به‌سرعت رشد کرد و مصرف انبوه رخ نمایاند، واسطه‌ها در زنجیره توزیع قدرتمندتر شده، رابطه سنتی بین تولیدکنندگان و مشتریان از هم گسسته شد. در نتیجه توزیع در سطح گسترده جغرافیایی پدیدار شد که خود نیاز به توزیع و بازاریابی انبوه را به همراه داشت. این روند در شرایطی که تقاضا بیش از عرضه بود، ضامن سودآوری بسیاری از شرکتها تلقی می‌شد .
بر اساس دیدگاه بازاریابی مبادله، صرفنظر از اینکه مشتری قدیمی باشد یا جدید ، برنامه‌های بازاریابی به گونه‌ای طراحی می‌شدند که بتوانند مبادله تولیدات و کالاها را تسهیل کنند. همه این عوامل دست به دست هم دادند، تا بیشترین تمرکز بر بحث مبادله اعمال شود. در نتیجه، تمام تلاشها در جهت افزایش دفعات و مقدار خرید مشتری بود، که این امر موجب صرف بودجه بسیار اندکی برای ایجاد رابطه پایدار و با ثبات با مشتریان قدیمی شده بود. در این مقطع قیمت بعنوان یک بحث مهم جلوه‌گر شده، و بازاریابان سعی می‌کردند به طور متوالی خریداران را به خرید مجدد تشویق کنند. بدون توجه به اینکه آیا هر یک از خریداران از قبل خریدی انجام داده است یا خیر. در این وضعیت، رقابت اصلی بر حفظ ارائه خدمات و توسعه محصول به مشتری و تسهیل خرید مشتری بود نه حفظ و نگهداری رابطه با مشتریان موجود .
با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می‌برند، مشتریان جدید به سختی یافت می‌شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ۹ برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس می شود .
براساس دیدگاه بازاریابی ارتباط با مشتری، رابطه بین طرفین مبادله، هسته اصلی پدیده بازاریابی قرار می‌گیرد. در این دیدگاه خریدهای مستمر و فرصتهای فروش مجدد، از طریق مدیریت مناسب روابط پیگیری می‌شود .
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM)
مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تاکید می‌کند .
بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است .
مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه‌سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند . اصطلاح مدیریت ارتباط با مشتری با مفاهیم زیر نیز ارتباط تنگاتنگی دارد :
۱- بازاریابی پایگاه داده‌ای
۲- بازاریابی تک به تک
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان
مبنای مدیریت ارتباط با مشتری ارزشی است که به مشتری ارائه می‌گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می‌تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد .
تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان، ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می‌شود .
در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است :
۱- اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه‌دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او
۲- مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان
۳- بهرمندی از خدمات بیشتر: خدمات اضافی، قیمتهای ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان
البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مدنظر قرار گیرد .
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها
مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمانها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود :
۱-از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است .
۲-از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمانها به سمت سازمانهای هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است .
۳-مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی(( حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور)) را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد .
مراحل ارائه خدمت ، مدیریت ارتباط با مشتری
در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده‌های مشتریان تهیه می‌شود. سپس اطلاعات جمع‌آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیک‌های مختلف تحلیل می‌شوند. پس از تحلیل اطلاعات مشتریان، مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب می‌شوند. در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی می‌شود. سپس با استفاده از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده و درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه‌مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار می‌گیرد
با خواندن عنوان، شاید بلافاصله با خود بگویید که عنوان این مقاله صرفا تبلیغاتی و جذاب انتخاب شده تا شما را جذب کند. شاید بگویید چنین چیزی امکان‌پذیر نیست. در این شرایط که فروش هر روز کمتر می‌شود و هزینه‌ها بیشتر، 10 برابر کردن درآمد فقط رویاپردازی است. من هم با شما موافقم! شاید 10 برابر کردن فروش در این شرایط و برای کار شما غیرممکن باشد، البته شاید هم امکان‌پذیر باشد. در این مقاله می‌خواهم درباره دیدگاهی صحبت کنم که توسط مایکل گربر نویسنده کتاب پرفروش «افسانه کارآفرینی» حدود 2 سال پیش مطرح شد. او دیدگاه 10 هزار برابر را مطرح کرد. او می‌گوید: «زمانی می‌توانید به یک کارآفرین واقعی تبدیل شوید و ادعا کنید که کسب‌و‌کار دارید که هرکاری را با دیدگاه 10 هزار برابر انجام دهید.»
فرض کنید کار شما تعمیر اتومبیل است و درآمد کنونی شما 2 میلیون تومان در ماه است. از این لحظه تصمیم می‌گیرید از دیدگاه 10 هزار برابر استفاده کنید. اگر حجم کار شما 10 هزار برابر بیشتر می‌شد چه اتفاقی می‌افتاد؟ آیا می‌توانستید در روز به‌جای تعمیر 5 اتومبیل، 50000 اتومبیل تعمیر کنید؟! چنین کاری برای یک تعمیرکار امکان‌پذیر نیست. پس باید به‌فکر تغییراتی در کسب‌و‌کار خود باشید.
یک ایده آن است که تعمیرکارانی را بیابید که با قیمتی کمتر از شما، حاضرند کار را انجام دهند و شما از هر تعمیر سود ببرید. شاید به این نتیجه برسید که به 10 هزار تعمیرکار حرفه‌ای نیاز دارید، ولی چنین افرادی پیدا نمی‌شوند و خیلی از آنها حرفه‌ای نیستند. بنابرین شاید راه‌حل آن باشد که خودتان به آنها آموزش دهید. ولی آموزش 10 هزار نفر کار ساده‌ای نیست و شاید به سال‌ها وقت نیاز باشد. ناگهان به‌فکرتان می‌رسد که یک‌بار آموزش کاملی ارائه کنید و از آن آموزش فیلمبرداری شود و به تعمیرکاران دیگر عرضه شود. باخود فکر می‌کنید چگونه می‌توان مطمئن شد آن تعمیرکاران مطالب را به‌خوبی فرا گرفته‌اند. به‌فکر برگزاری آزمونی می‌افتید که مهارت آنها را بسنجید.
نکته دیگر آن است که تعمیرکاران باید برخورد خوبی داشته باشند و کاملا حرفه‌ای عمل کنند، آنها باید با مشتری دوست شوند و دلسوز باشند. امروزه مشتریان سراغ تعمیرکاران عبوس و بداخلاق نمی‌روند. بنابرین به این فکر می‌افتید که برای استخدام آن تعمیرکاران معیارهایی تعریف کنید و حتی سوالاتی طراحی کنید تا انتخاب افراد با دقت بیشتری انجام شود. چون خودتان فرصت ندارید با 10000 نفر مصاحبه کنید، جزوه‌ای تهیه می‌کنید که روش دقیق استخدام در آن توضیح داده شده است. شاید افرادی استخدام شوند ولی کار مشتری را خوب انجام ندهند و باعث شوند یک مشتری خوب برای همیشه شما را ترک کند. راه‌حل چیست؟ شاید بتوان سیستم نظرسنجی ساده‌ای طراحی کرد که مشتری پس از تعمیر شدن اتومبیلش آنرا پر کند. ولی باخود فکر می‌کنید: من خودم هیچگاه فرم‌های نظرسنجی را پر نمی‌کنم. پس مشتریان من هم شاید اینگونه باشند. پس باید راهی بیابید تا مشتریان را ترغیب کند، فرم را پر کنند. شاید شستشوی رایگان اتومبیل گزینه خوبی باشد، ولی با توجه به وقت لازم برای اینکار و هزینه آن اجرای این ایده عملی نباشد. شاید یک بسته دستمال کاغذی رایگان مخصوص اتومبیل، عملی‌تر باشد. و این داستان همینطور ادامه پیدا می‌کند...
دیدید چگونه با یک تغییر دیدگاه ساده 10 هزار برابر، ایده‌های جدیدی به ذهنتان می‌رسد؟ حال شاید هیچگاه نتوانید کسب‌و‌کارتان را 10 هزار برابر کنید. ولی می‌توانید همین کسب‌و‌کار کنونی خود را طوری طراحی کنید که قابلیت رشد 10 هزار برابر را داشته باشد. فرض کنید می‌خواهید ساختمان 10 هزار طبقه‌ای بسازید و اکنون پول کافی دراختیار ندارید و بعدها مایلید کار را ادامه دهید. بنابرین هم‌اکنون باید پی‌ریزی ساختمان را برای 10 هزار طبقه انجام دهید و نه برای یک طبقه.
مشکل بسیاری از کارآفرینان و مدیران هم دقیقا همین است. آنها کسب‌و‌کار خود را طوری طراحی نمی‌کنند که به‌راحتی قابل‌رشد باشد. بخش مهمی از وقت یک مدیر باید به سیستم‌سازی اختصاص داده شود و نه انجام خدمات و کارهای موردی و کم‌ارزش. البته شاید فکر کنیم ساخت جزوه استخدام تلف کردن وقت است. ما فقط می‌خواهیم یک‌نفر را استخدام کنیم و اگر تمامی کارها به‌طور شفاهی انجام شود وقت بسیار کمتری تلف خواهد شد. با اینکار پی‌ریزی ضعیفی انجام می‌دهیم که بعدها اضافه کردن طبقات را سخت‌تر خواهد کرد.
حال پس از آشنا شدن با ایده 10 هزار برابر، به موضوع مقاله خودمان برگردیم. چگونه می‌توان درآمد را حداقل 10 برابر کرد؟ نکته مهم آن است که این رشد معمولا با تغییرات کوچک در فرایندهای کنونی حاصل نمی‌شود. بلکه باید تغییراتی پایه‌ای‌تر و ساختاری‌تر در کارمان ایجاد کنیم. فرض کنید در یک مجله تبلیغ می‌کنیم. حال می‌خواهیم فروش را 10 برابر کنیم. راه‌حل آن نیست که تبلیغ خود را کمی بهتر کنیم یا حتی در یک مجله دیگر هم تبلیغ کنیم. راه‌حل معمولا ایجاد تغییرات ساختاری‌تر و پایه‌ای‌تر است. در ادامه مقاله به 7 نکته مشخص می‌پردازیم که اجرای آنها می‌تواند درآمد ما را 10 برابر یا حتی بیشتر کند:
برای کارهای مهم و غیرفوری وقت اختصاص دهید
شاید اغراق نباشد بگویم هر روز با مدیرانی برخورد می‌کنم که به‌هیچ وجه وقت ندارند! آنها می‌دانند باید مشکلات اساسی کارشان را حل کنند. ولی وقت ندارند! آنها می‌دانند یکی کارکنانشان به مجموعه لطمه وارد می‌کند و حتی انگیزه دیگر کارکنان را هم از بین می‌برد. ولی وقت ندارند! اگر وقت داشتند یک فرد مناسب را استخدام می‌کردند. آنها در مجلات تبلیغ می‌کنند، ولی وقت ندارند! اگر وقت داشتند، یک طرح خوب و متن مناسب تهیه می‌کردند.
چطور ممکن است مدیر برای چنین کارهای مهمی وقت نداشته باشد؟ چون وقتش با کارهای بسیار پیش‌پا افتاده‌تر پر شده است. استفان کاوی نویسنده کتاب «هفت عادت مردان موثر» فعالیت‌ها را از نظر اهمیت و فوریت به چهار دسته تقسیم می‌کند. نکته مهم آن است که اغلب مدیران برای کارهای مهم و غیرفوری وقت اختصاص نمی‌دهند. 10 برابر شدن درآمد فقط زمانی امکان‌پذیر است که برای کارهای مهمی که هیچ فوریتی ندارند و شاید هیچگاه کسی از ما نخواهد آنها را انجام دهیم، وقت کافی بگذاریم. در مثال تعمیرکار اتومبیل، تمامی کارهایی که به ساخت سیستم مربوط است، مانند ساخت فیلم آموزشی تعمیر برای تعمیرکاران جدید، ساخت جزوه استخدام و ... جزو کارهای مهم و غیرفوری هستند که معمولا تمایل داریم تا حد ممکن آنها را به‌تعویق بیاندازیم.
یکی از کارهای مهم و فوری شاید طراحی وب‌سایتی حرفه‌ای برای توسعه کارمان باشد، حتی بسیاری از شرکتها برای برگزاری جلسه با اعضای تیم و بررسی راهکارهای رشد کارشان، وقت اختصاص نمی‌دهند. کار دیگر می‌تواند بهبود توانایی‌های تیم فروش باشد.
رفتن برق شاید برای خیلی از شرکتها فاجعه محسوب شود، ولی گاهی می‌تواند نعمت بزرگی باشد! وقتی برق می‌رود دیگر نمی‌توانیم خودمان را با کامپیوتر و اینترنت سرگرم کنیم. درواقع نمی‌توانیم خودمان را با کارهای غیرمهم و فوری مشغول کنیم. دیگر بهانه‌ای نداریم. پس کاغذی برمی‌داریم و شروع به نوشتن کارهای مهم و برنامه‌ریزی می‌کنیم. ما حتی فکر کردن در محل کار را فراموش کرده‌ایم و وقتی برق‌ها قطع می‌شوند یادمان می‌آید که گزینه مهمی به‌نام فکر کردن و گرفتن تصمیمات مهم وجود دارد.
از این خودفریبی دوری کنیم که اگر در تلاش و فعالیت هستیم، پس حتما درحال پیشروی هستیم. از وقت روزانه خود برای کارهای باارزش استفاده کنیم. معمولا فعالیتهای کمی وجود دارند که شاید خیلی لذت‌بخش هم نباشند، ولی به‌طور مستقیم با میزان درآمد ما و رشد کارمان ارتباط دارند.
2. در افراد تیم خود تجدیدنظر کنید
مجموعه‌ای از کارمندان معمولی با توانایی‌های معمولی، کسب‌و‌کاری معمولی را شکل می‌دهند. برای داشتن کسب و کاری خارق‌العاده باید کارمندانی خارق‌العاده داشت. یک کارمند بسیار توانمند و باانگیزه شاید به‌اندازه مدیر و یا حتی بیش از او در توسعه کسب و کار تاثیر بگذارد. برای 10 برابر کردن فروش لازم است در تیم خود بازنگری کنیم. تیم باید از افرادی تشکیل شده باشد که بیش از حد معمول انگیزه دارند، خوش‌بین و مثبت هستند، عاشق یادگیری و پیشرفت هستند و مسئولیت تمام کارهای خود و حتی دیگران را به‌عهده می‌گیرند..
یکی از مشکلات بزرگ شرکت‌هایی که رشد نمی‌کنند کارکنانی بی‌انگیزه هستند که این حس را بلافاصله به مشتری نیز منتقل می‌کنند. اگر کارمندان نامناسبی دارید منتظر نمانید تا اتفاق خاصی پیش بیاید و آنها کارتان را ترک کنند. خودتان اقدام کنید. با این بهانه خود را فریب ندهید که هیچ فردی به‌عنوان جایگزین پیدا نخواهد شد و کارمان با مشکل مواجه خواهد شد. به استخدام به‌دید سرمایه‌گذاری نگاه کنید و نه تلف کردن وقت. جمله معروف بیل گیتس را بیاد آورید که می‌گوید: « شاید برای خیلی از کارها وقت نداشته باشم، ولی برای استخدام افراد خارق‌العاده همیشه وقت دارم.»
جیم کالینز در کتابش «از خوب به عالی» توضیح می‌دهد که یکی از رازهای شرکت‌های جهشی آن است که در شرایطی که تحت فشار نیستند اقدام به استخدام افراد مناسب می‌کنند. نکته جالب دیگر آن است که اغلب شرکت‌های جهشی فرد را برای سِمتی خاص استخدام نمی‌کنند. آنها فردی را استخدام می‌کنند که یک فعالیت اصلی دارد و باید در چند ماه دریابد چگونه و در کدام قسمت‌ها می‌تواند باعث رشد شرکت شود. شاید فردی که به‌عنوان منشی استخدام شده پس از مدتی دریابد می‌تواند بخش پشتیبانی را متحول کند. پس به او فرصت داده می‌شود توانایی‌های خود را محک بزند.
وقتی مطمئن شدیم تمامی تیم از افراد بسیار خارق‌العاده و قدرتمندی تشکیل شده، باید راهکاری بیابیم که تیم همواره در حال یادگیری باشد. مثلا کتاب‌هایی تهیه کنیم و کارمندان در ساعت کار بخشی از آنرا مطالعه کنند و در جلسه‌ای خاص مطالب را برای همدیگر توضیح دهند.
اگر از کارمندان خود رضایت کامل نداریم احتمالا یا در استخدام مهارت کافی نداریم، یا در آموزش مداوم کارکنان کوتاهی می‌کنیم.
3. استراتژی خود را تغییر دهید
بسیاری از مدیران استراتژی مشخصی ندارند. بسیاری از آنان معنی واژه استراتژی را هم نمی‌دانند. اگر به لغت‌نامه مراجعه کنیم تعریف استراتژی چنین است: چیدن نیروهای خودی، به‌نحوی که نسبت به دشمن در شرایط برتری قرار بگیرند. استراتژی واژه‌ای است که از جنگ آمده است. اگر خیلی ساده بگوییم داشتن استراتژی یعنی: داشتن روشی برای استفاده از منابع و امکانات موجود برای پیروزی بر رقیبان. در جنگ کسی نمی‌تواند ادعا کند بسیار قدرتمند است ولی چون سربازانش خسته بودند شکست خورد. درهرصورت نتیجه مهم است و نه دلایل و بهانه‌ها.
اگر استراتژی مناسبی نداشته باشیم شاید انرژی و منابع زیادی تلف کنیم و نتیجه مناسبی از تلاش‌هایمان دریافت نکنیم. فرض کنید محصولی داریم و آنرا در شهرمان که شهری بسیار کوچک است عرضه می‌کنیم. رقیبان بسیار زیادی داریم و شبانه‌روز تلاش می‌کنیم تا اثبات کنیم کار ما از رقیبان بسیار بهتر است. این عملیات فرسایشی ما را کاملا خسته و ناتوان کرده است. شاید با خود فکر می‌کنیم باید بیشتر تلاش کنم، یا به‌جای 8 ساعت کار باید 10 ساعت کار کنم و بالاخره موفق خواهم شد. شاید وقت و انرژی زیادی اختصاص دهید تا در بازاریابی که اشباع شده است محصول یا خدمتی را بفروشید.
ولی اگر استراتژی خود را عوض کنید شاید بتوانید با منابع و امکانات کم به موفقیت‌های بسیار بزرگ‌تری برسید. مثلا شهر دیگری را در اطراف خود بیابید که متقاضیان بسیار بیشتری دارد و رقیبان بسیار کمتری در آنجا حضور دارند. بنابرین استراتژی مناسب برای شما ورود سریع به بازاری جدید است که در آن مدعیان زیادی وجود ندارند. با تلاش بیشتر شاید نتوانید فروش خود را 10 برابر کنید، ولی با انتخاب استراتژی مناسب اینکار شاید امکان‌پذیر باشد.
بنابرین دیدگاه استراتژیک داشته باشید. راز شرکت‌های موفق در پیدا کردن راهکارهای موردی نیست. بسیاری از دوستان می‌پرسند در کدام سایت‌ها تبلیغ کنیم تا بازخورد بهتری دریافت کنیم؟ یا چگونه در روز 100 هزار ایمیل بفرستیم؟ اگر استراتژی مشخصی نداشته باشیم، دانستن پاسخ این سوالات هیچ کمک پایداری به توسعه کارمان نخواهد کرد.
4. به‌دنبال مشتریان سخت و بزرگ باشید
آقایی به‌نام ارل نایتینگل جمله بسیار جالبی دارد که جای تامل دارد. او می‌گوید: شاید در اطراف شما مشتری وجود داشته باشد که اگر بتوانید او را بیابید و قانع کنید که از شما خرید کند، هر خریدش بیشتر از کل فروش ماهانه شما باشد. اگر یادتان باشد در ابتدای مقاله گفتم اگر می‌خواهیم فروش را 10 برابر کنیم، بهبودهای کوچک شاید نتواند ما را به چنین هدفی برساند.
فرض کنید کتابی نوشته‌اید و به یک شرکت پخش واگذار کرده‌اید و کتاب در فروشگاه‌های انقلاب و جاهای دیگر پخش شده است. یک کتاب نسبتا جذاب با تیراژ 3000 نسخه شاید در حدود 6 ماه تا یک سال در کتاب‌فروشی‌ها فروخته شود. حال می‌خواهیم فروش را 10 برابر کنیم. شاید ایده پخش بهتر کتاب در فروشگاه‌های بیشتر، ما را به این هدف نرساند. بنابرین یک راه‌حل یافتن مشتری خاصی است که قادر است چند هزار نسخه از کتاب را سفارش دهد. احتمالا باید سراغ شرکتها و سازمانهای بزرگ برویم. مذارکره با چنین مجموعه‌هایی کار آسانی نیست. ولی اگر بتوانیم پخش سنتی کتاب در فروشگاه‌ها را ادامه دهیم و 9 مشتری بیابیم که هرکدام برای سازمان‌شان 3000 نسخه سفارش دهند، فروش را ده برابر کرده‌ایم. بنابرین یکی از راه‌های 10 برابر کردن فروش آن است که بر مخاطبان جدیدی تمرکز کنیم که شاید تابه‌حال به فکر فروش به چنین افرادی نبوده‌ایم.
از سال 2008 به‌بعد کتاب‌های زیادی با موضوع بازاریابی به ثروتمندان منتشر شده است. دلیل آن است که با بدتر شدن شرایط اقتصادی، فروش سخت‌تر شده است، ولی هنوز ثروتمندان زیادی وجود دارند که به‌راحتی قادرند خریدهای بزرگی انجام دهند. پس به‌دنبال مشتریان سخت و بزرگ باشید.
5. از رسانه‌های بیشتری به‌صورت همزمان استفاده کنید
فردی در آمریکا همایش‌های بازاریابی بزرگی برگزار می‌کند که مبلغ ثبت‌نام آن 10 هزار دلار است! او سالن 10 هزار نفره با پر می‌کند. یکی از رازهای کارش آن است که از حدود 40 رسانه مختلف بازاریابی برای تبلیغ همایش استفاده می‌کند. ما هم می‌توانیم از رسانه‌های همزمان بیشتری استفاده کنیم. افراد عادت‌ها و سلیقه‌های متفاوتی دارند.
عده‌ای از جوانان اهل کامپیوتر و اینترنت ترجیح می‌دهند تا حد ممکن خریدهای خود را از طریق اینترنت انجام دهند. بنابرین این افراد را در اینترنت می‌توانیم بیابیم و محصولات و خدمات خود را عرضه کنیم. عده دیگری وجود دارند که هر روز، روزنامه مطالعه می‌کنند و در عمرشان از اینترنت استفاده نکرده‌اند. بنابرین دسترسی به این افراد از طریق روزنامه امکان‌پذیر است.
تا اینجا درباره دو رسانه یعنی اینترنت و روزنامه صحبت کردیم. حال کاغذی بردارید و 38 رسانه دیگری که به ذهنتان می‌رسد را یادداشت کنید و از 40 رسانه برای انتقال پیام خود استفاده کنید. مجلات، رادیو، دیوار محل کارمان، کارت ویزیت، پاسخگوی خودکار تلفنی، نمایشگاه‌ها، همایش‌ها، بسته‌بندی محصولات، بیل‌بوردها، بنرهای تبلیغاتی، ایمیل، نرم‌افزارهای موبایل و ... همگی می‌توانند به‌عنوان رسانه بازاریای به‌کار روند.
6. از مشارکت انتفاعی استفاده کنید
با مشارکت انتفاعی می‌توانیم افرادی را بیابیم که هرکدام می‌توانند فروش‌های زیادی ایجاد کنند. بنا بر تعریف بخش انگلیسی ویکی‌پدیا: مشارکت انتفاعی یعنی همکاری دو یا چند نفر در یک فعالیت تجاری برای سهیم شدن در سود مشترک.
هزاران نفر مانند شما وجود دارند که با صرف زمان و هزینه زیاد توانسته‌اند مشتریانی را به‌دست آورند. شما می‌توانید از این فرصت استفاده کرده و با صاحبان کسب‌و‌کارهای دیگر، وارد معامله شوید.
صاحبان کسب‌و‌کار زیادی وجود دارند که با خوشحالی حاضر خواهند بود محصول شما را به مشتریان خودشان بفروشند و سود قابل‌توجهی به‌دست آورند.
بنابراین، مشارکت انتفاعی باعث می‌شود از زمان، هزینه و امکانات دیگران استفاده کرده و محصول‌تان را بفروشید و دیگران نیز از این معامله سود ببرند.
به‌عبارت دیگر، «مشارکت انتفاعی» رابطه تجاری غیررسمی است که طی آن، دو طرف به ازای کسب سود حاضر می‌شوند امکانات تجاری خود را به اشتراک بگذارند.
مشارکت انتفاعی این امکان را برایتان فراهم می‌کند که کسب‌و‌کار خود را با حداقل سرمایه توسعه دهید. این نوع همکاری همچنین باعث می‌شود بدون تولید محصولات زیاد، یا حتی کارمندان زیاد کار خود را توسعه دهید.
«مشارکت انتفاعی» به معنای خرید بخشی از کسب و کار شما یا طرف مقابل یا دخالت در کارهای یکدیگر نیست . شریک انتفاعی به‌سادگی به شما در کسب درآمد بیشتر کمک می‌کند و شما سودی برای او درنظر می‌گیرید. شریک‌های شما می‌توانند رقیبان، ارائه‌کنندگان محصولات و خدمات مکمل یا کسب‌و‌کارهایی کاملاً نامرتبط با شغل شما باشند، درصورتی که نوع مشتریان هردو کسب‌و‌کار یکسان باشند.
مثلاً اگر یک دوره آموزشی عکاسی ساخته‌اید، می‌توانید از فروشندگان دوربین عکاسی بخواهید، آنرا برای شما بفروشند.
یکی از عوامل مهم موفقیت یک شرکت ایرانی ارائه‌دهنده کارت اینترنت، آن بود که شروع به همکاری با سوپرمارکتها و فروشگاه‌ها کرد و برای اولین بار، کارت‌های اینترنت این شرکت توسط سوپرمارکتها ارائه شد. این مشارکت، باعث پیروزی بر تمامی رقیبان شد.
هنگام مذاکره برای مشارکت، همیشه به‌خاطر داشته باشید، مشارکت درصورتی پایدار خواهد ماند که هر دو طرف معامله برنده باشند. پس هنگام درنظر گرفتن سود برای شریک، سخاوت به خرج دهید و سعی کنید طرف مقابل نیز کاملاً راضی و خوشنود باشد.
اگر طرف مقابل اصرار دارد که به اندازه شما سود ببرد، با دقت کافی تمامی هزینه‌های خود را محاسبه کرده و از مبلغ نهایی محصول کم کنید تا مقدار سود، معقولانه و درست باشد. در محاسبه هزینه‌ها بسته‌بندی، ارسال، تخفیف‌های دوره‌ای، هزینه انبار و دیگر موارد را هم در نظر بگیرید.
7. تخصصی‌تر کار کنید
تخصصی کار کردن باعث رشد سریع‌تر کسب‌و‌کارتان خواهد شد. اگر دامنه فعالیتهای خود را افزایش دهیم و وارد زمینه‌های نامرتبط با کار اصلی خودمان شویم، معمولا هزینه‌های جانبی افزایش می‌یابد. فرض کنید فروشگاهی دارید که سخت‌افزار کامپیوتر می‌فروشید. اگر بخواهید تخصصی کار کنید شاید تصمیم بگیرید بر فروش لپ‌تاپ متمرکز شوید و فروش تمامی لوازم نامربوط دیگر را کنار بگذارید. بنابرین لازمه تخصصی کار کردن، حذف برخی از محصولات و خدمات کم‌سود یا دردسرساز است تا بتوانیم بر محصولات و خدمات سودآور‌تر و بهتر متمرکز شویم. هرچه دامنه فعالیتهای خود را محدودتر کنید، تیم شما می‌تواند خدمات بهتر و تخصصی‌تری ارائه دهد. در این تله نیافتید که همه چیز برای همگان باشید. شرایط رکود شاید بهترین فرصت است کار خود را محدودتر، تخصصی‌تر و عمیق‌تر سازیم. با جسارت تمام برخی از محصولات و خدمات را حذف کنیم و بر سودآورترین گزینه‌ها تمرکز کنیم.
به‌هرحال حقیقت آن است که شاید بتوانیم فروش را 10 برابر کنیم و شاید هم موفق به اینکار نشویم. ولی داشتن دیدگاه 10 برابر ما را از تلاش‌های کم‌ارزش و بیهوده رها می‌سازد و ما را در مسیر رشد سریع‌تر قرار می‌دهد.
درهر صورت رکورد اقتصادی حقیقتی انکارناپذیر است و تمام جهان را فرا گرفته است. ما در این شرایط دو گزینه داریم: خود را در گروه بازنده‌ها ببینیم، ناامید شویم، فعالیتهای ارزشمند را متوقف کنیم و مرتب از شرایط نامناسب گلایه و شکایت کنیم و سرانجام منتظر نابودی کسب و کارمان باشیم.
گزینه دوم آن است که بهانه‌گرفتن را برای خودمان ممنوع کنیم . به‌جای شِکوه و شکایت همواره این سوال را از خود بپرسیم: در شرایط کنونی چه‌کاری می‌توان انجام داد و چگونه می‌توان رشد کرد. سپس دست به‌کار شویم و هر کار ممکن برای بهتر شدن شرایط کسب و کارمان انجام دهیم. کار من ارائه مشاوره به شرکتها است و به شرکت‌های زیادی می‌روم که با خوشبینی و کارهای حساب شده در همین شرایط کنونی در حال رشد و پیشرفت هستند و انگار خبر ندارند که جهان در شرایط رکود اقتصادی به‌سر می‌برد! امیدوارم شما گزینه دوم را انتخاب کنید.