این جملات را بسیار شنیده ایم: "نمی دانم در تماسهای تلفنی تجاری چه باید گفت و چگونه باید مشتری را جذب کرد." یا "در این هفته نتوانسته ام هیچ مشتری جدیدی بیابم."
آیا تا کنون برای شما پیش آمده است که از ناکامی های متعدد خسته شوید و فروش شما از طریق مکالمات تلفنی متوقف شود؟
هر یک اشتباهات زیر می تواند جذابیت فروش را از تجارت شما گرفته و آن را متوقف کند.
1- تحمیل اجناس و خدمات به مشتری
اکثر ما از افرادی که همواره از خود تعریف می کنند و می خواهند خود را در نظر دیگران بلند مرتبه نشان دهند، خوشمان نمی آید. این امر در تجارت نیز صادق است. آیا شما دائما درباره محصولات و خدمات خود و مزایای آنها صحبت می کنید؟ این کار مشتریان را به عقب می راند. فقط درباره مواردی صحبت کنید که مورد توجه مشتریان است و پیشنهاداتی در مورد تقاضاهای آنها ارائه دهید. به این ترتیب آنها مشتری دائمی شما خواهند شد و به افزایش فروش و درآمد شما کمک خواهند کرد.
2- نداشتن تبلیغات کافی برای معرفی شما به مشتری
موفقیت در تجارت تلفنی هنگامی محقق می شود که یک تماس تلفنی با شما انجام گیرد، تا بتوانید نیاز مشتری را به سرعت دریافت کنید و راه حلهای پیشنهادی خود را به او تفهیم کنید. اگر مشتریان متوجه شوند که شما چه کمکهایی می توانید به آنها بکنید حتما دومرتبه با شما تماس خواهند گرفت و برای شما تبلیغ خواهند کرد.
پیامهای تجاری و تبلیغات مختلف آن لاین یا آف لاین می تواند توجه تعداد زیادی از مشتریان را به سوی شما جلب کند و به این ترتیب شما تماسهای بسیاری دریافت خواهید کرد.
3- جوابگویی به اکثر درخواستها توسط پست الکترونیک یا نامه
اگر جواب کتبی برای مشتریان ارسال کنید معمولا موفق به فروش نخواهید شد. تلفن را بردارید و از سوالات آنها برای شروع مکالمه استفاده کنید. با طرح چند سوال کلیدی دیگر می توانید از تمام نیازهای آنها مطلع شوید و راه حلهای خود را به آنها بفروشید.
4- زود اعلام کردن مبلغ خدمات و کالاها
یکی از اولین سوالاتی که مشتریان در تماسهای خود مطرح می کنند، درباره قیمت کالا یا خدمات است. اگر به این سوال به سرعت جواب دهید، احتمال این می رود که مکالمه پایان یابد و شما فروش را از دست بدهید. مبلغ به تنهایی بی معنی است. ابتدا سعی کنید دقیقا بفهمید که آنها چه می خواهند و سپس بحث قیمت را در قالب به راه حلها و مزایایی که برای آنها قائل می شوید، مطرح کنید.
5- صرف وقت برای اشخاصی که از شما خرید نخواهند کرد
اگرچه شما سیستم تبلیغات مناسب و دقیقی برای اطلاع رسانی به مشتریان داشته باشید، باز هم پیش خواهد آمد که افرادی با شما تماس بگیرند که توانایی خرید محصولات شما را نداشته باشند یا خدمات شما به کار آنها نیاید. این مکالمات وقت مفید شما را تلف خواهند کرد.
شما باید در 3 دقیقه اول مکالمه با کمک سوالات خود و جوابهای ایشان، این موضوع را ارزیابی کنید که آیا این شخص قابلیت تبدیل شدن به مشتری را دارد یا خیر؟ در صورت منفی بودن، از او به خاطر تماس گرفتن با شما تشکر کنید و به سراغ تلفنهای بعدی بروید.
6- مکالمات طولانی
مسلما شما از تمام ویژگیهای محصولات خود آگاهید و می توانید ساعتها یا شاید روزها درباره عملیات، ویژگیها و مزایای آنها صحبت کنید. اما هرگز در یک مکالمه تلفنی زیاد صحبت نکنید زیرا به ایت ترتیب مشتری اصلا به حرفهای شما توجه نخواهد کرد. از زمان مکالمه حداکثر استفاده را ببرید تا نیازهای او را بفهمید. بیشتر سوال کنید و اجازه بدهید تا او صحبت کند و شما اطلاع مورد نیاز خود را جمع آوری کنید.
7- روشن نکردن امتیازات محصول در مقوله مورد نظر مشتری
شما از مزایای محصولات خود اطلاع کامل دارید اما باید سعی کنید که از نقطه نظر مشتری به محصول نگاه کنید و مزایایی که در محدوده دید آنهاست را یادآوری کنید. پس ابتدا سعی کنید بهمید که مشتری دنبال چیست و چه چیزی برایش اهمیت بیشتری دارد.
8- نرسیدن به جواب مثبت
شما باید در طول مکالمه سوالاتی از مشتری بپرسید که جواب آنها مثبت باشد.
در مورد نیازهای آنها دومرتبه سوال کنید و از او تایید بگیرید. راه حلهای خود را دوباره مطرح کنید و از آنها بخواهید که مناسب بودن آنها را تایید کنند.
با این کار هنگامی که از آنها سوال می کنید که آیا مایلند از سرویسهای شما استفاده کنند؛ شانس زیادی برای دریافت جواب مثبت خواهید داشت.
9- عدم ارائه پیشنهاد خرید به مشتری
اگر مایلید که مردم محصولات شما را بخرند و از سرویسهای شما استفاده کنند، باید از آنها بخواهید. این موضوع بسیار واضح است اما اکثر مردم منتظر مشتری هستند تا سراغ آنها بیاید و تقاضای خرید کند.
وقتی آنها با شما تماس می گیرند احتمالا قصد خرید دارند پس شما نیز با اعتماد به نفس خود به آنها کمک کنید که برتری محصول شما را ببینند و برای خرید ترغیبشان کنید.
10- فراموش کردن پی گیری بعد از فروش
وقتی تلاشهای شما به فروش منتهی شد، تصور نکنید که کار تمام شده است. به اولین فروش به عنوان دریچه ای برای ایجاد روابط پایدار با مشتریان و فروشهای آینده بنگرید.
هنگامی که شخصی از شما خرید می کند، به شما و محصول و خدمات شما اعتماد کرده است. از این موقعیت استفاده کنید و توسط تلفن از کیفیت کارایی و رضایت آنها از محصول اطمینان حاصل کنید. به این ترتیب شانس آن وجود دارد که نیازهای دیگری را شناسایی کنید و محصولات دیگری را به آنها پیشنهاد دهید.
نباید از تجارت تلفنی بگریزید. سعی کنید مکالمه ای کاملا ساختار یافته داشته باشید. به این ترتیب فروش تلفنی جذاب خواهد بود و باعث پیشبرد اهداف و تجارت شما خواهد شد.
Nothing Else Matters
Metallica
So close no matter how
far
couldn't be much more from the heart
forever trusting who we are
and nothing else matters
never opened myself this
way
life is ours, we live it our way
all these words I don't just say
and nothing else matters
trust I seek and I find
in you
every day for us something new
open mind for a different view
and nothing else matters
never cared for what
they do
never cared for what they know
but I know
so close no matter how
far
couldn't be much more from the heart
forever trusting who we are
and nothing else matters
never cared for what
they do
never cared for what they know
but I know
never opened myself this
way
life is ours, we live it our way
all these words I don't just say
trust I seek and I find
in you
every day for us something new
open mind for a different view
and nothing else matters
never cared for what
they say
never cared for games they play
never cared for what they do
never cared for what they know
and I know
so close no matter how far
couldn't be much more from the heart
forever trusting who we are
no nothing else matters
مشتریان
اغلب به آرم شرکت‌ها توجه زیادی نشان می‌دهند، زیرا این علامت‌ها بر
"ارزش" محصولات و خدمات می‌افزایند. گاه این "ارزش" به مهم‌ترین
عامل تحریک کننده مشتریان برای خرید و استفاده از محصولات و خدمات ، تبدیل می‌شود.
این جا است که علامت تجاری و یا آرم معنایی گنگ می‌یابد. قبل از هر چیز این
"ارزش" دقیقا به چه معنا است؟
ارتباط نوع محصول و نام شرکت و ارزش مطروحه نیز بسیار با اهمیت است. حرفه‌ای‌های
بازاریابی، همه این موارد را تبلیغات می‌نامند.مشتریان عاشق تبلیغات هستند، بنابراین
آرم ها را نیز دوست دارند. خبرگان در امر بازاریابی، انتخاب یک آرم یکدست و کامل
را کلید همه مشکلات بازاریابی می‌دانند.
حال، راز طراحی موفق یک آرم چیست؟
قبل از پاسخ به این سؤال، بیایید سه رویکرد رایج بسیاری از بازاریابان را در توسعه
وطراحی آرم، با کمک گرفتن از انس های تبلیغاتی مشاورین و مؤسسات طراحی آرم، بررسی
کنیم.
البته این نظریات اغلب پایه واساس درستی ندارند و از نظر من این افراد تاکنون
نتوانسته اند علامت تجاری موفقی طراحی کنند. به هر حال این سه رویکرد عبارتند از:
1- دکوراسیون
2- الحاق
3- Golem
در روش اول این طور به نظر می رسد که تمایز، عاملی برای جلوه بیش تر است. متخصصین
با اشاره به نام‌ها و نشانه‌های طراحی شده اظهار می کنند: "ما آرم‌هایی
متمایز از رقیبان خود، طراحی می کنیم، به این ترتیب مشتریان، ما را از بقیه تمیز
می‌دهند."
این روش، رویکردی کاملا ابتدایی است و برای افزایش اعتبار باید آن را با عواملی از
دو رویکرد دیگر تلفیق کرد.
روش"الحاق"، ارزش‌های مربوط به آرم و سایر مفاهیم مورد نظر را به اسم،
نشانه و هم‌چنین موضوعات مربوط به رویکرد قبلی اضافه می کند. روند منطقی این جریان
به این طریق پیش می رود:
مشتری، آرم و "ارزش" های افزوده به آن را که به شکلی زیبا تصویر شده، در
پیغام های الکترونیکی دیده، بلافاصله احساس می کند که این علامت تجاری نیازهای
اورا برآورده می‌کند. طرفداران طراحی آرم های احساساتی ادعا می‌کنند، آن ها نیز
تقریبا از این روش استفاده می کنند. (مثلا آنها در تبلیغات، احساسات را برانگیخته
و آن را تحریک می کنند).
در رویکرد سوم، بازاریابان، سعی می کنند، تبلیغات‌شان با هویت انسانی و شخصیت
پردازی همراه باشد. به این ترتیب مشتری با آرم ارتباط برقرار می‌کند.
به عقیده نویسنده، این سه نگرش، شرکت ها را به بیراهه کشانده، موجب شده پتانسیل و
نیروی لازم برای طراحی آرم را ندیده بگیرند.
اما رویکرد دیگری هم وجود دارد، که به نظر من سودمند‌ترین روش است. کارآمدی این
روش را تحقیقات و نظریات روان شناسانه و جامعه شناسانه ثابت کرده‌اند.
منطق توسعه طراحی آرم با "ارزش" افزوده، به نحو شگفت‌انگیزی مشابه منطق
توسعه تولیدات است. در هر دو مورد، ابزار یا وسیله ای تولید می‌شود که به درد
مشتری بخورد. برای رفع احتیاجات مشتری، دانستن نوع این احتیاجات اهمیت زیادی دارد.
از دید من، تصمیم مصرف کننده برای خوشحال بودن، استراحت، سرگرمی، تقویت اعتماد به
نفس، خیال پردازی یا هر مورد روحی دیگر؛ همان "احتیاجات" او را تشکیل می‌دهند.
مصرف‌کنندگان، هنگام دست یابی به اهداف و امتیازات تجربی، احساسی، روانی و اجتماعی
درست مانند تلاش برای دست‌یابی به اهداف حقیقی و ملموس، مصمم و هدف‌مند هستند.
علامت‌های تجاری توأم با "ارزش" های افزوده، ابزاری برای کمک به مصرف‌کنندگان
در دست‌یابی به این اهداف هستند. این ابزار، عوامل کمکی و به زبان دیگر، عوامل
کمکی اجتماعی هستند.
در حقیقت یک آرم بدون یک سناریوی متقاعدکننده برای افراد، آرم نیست. این علامت
ممکن است به آرم، شباهت داشته باشد؛ نام، نشانه و ویژگیهای تصویری شناخته شده‌ای
داشته باشد و حتی از روش های تبلیغاتی نیز استفاده کند، اما مصرف‌کنندگان به این
محصول بی‌اعتنا می باشند.
تمام روش های نوین و موفق در امر تولید محصولات و ارایه خدمات، در مورد طراحی آرم
نیز چاره ساز است، شرط لازم وکافی برای موفقیت، فراهم‌کردن چیزی برای مشتری است که
به آن نیاز دارد ولی نمی تواند خیلی سریع به آن دست پیدا کند...به این دلیل که
تهیه آن برای مشتری کاری دشوار، پیچیده، پرزحمت، خسته کننده و گسترده است.
مطابق این رویکرد، آرم شرکت ها مسائلی با هویت انسانی نیستند و هم‌چنین خارج از
فکر مشتری هویت ندارند. آنها فقط ابزار هستند،به همین سادگی ؛ ابزارهایی برای دست
یابی به هدف نهایی.
احساسات را نمی توان به علامت های تجاری تزریق کرد؛ بلکه اگر به عنوان یک منبع
سودمند در نظر گرفته شوند، احساسات را بر می‌انگیزند. احساسات مثبت، نتایج مستقیم
این انتظارات هستند. سمبول های مختلف (نام، نشانه، فونت، نمادهاو...) بر خلاف
انتظار تأثیر زیادی ندارند؛ آن ها در حقیقت، نشانه‌هایی هستند که ما را برای رسیدن
به هدف اصلی هدایت می‌کنند.
انتخاب و طراحی آرم 10 مرحله‌ی مختلف دارد، یعنی 10 روش
مختلف طراحی موفق یا ناکارامد برای کسب درآمد :
1. ارتباط طراحی آرم با سود دهی مستقیم
اصل اولیه طراحی آرم، در نظر گرفتن ارتباط آرم با اسم و سایر نمادها با سود آشکار
و محسوس است. (نتیجه‌ای ملموس یا تجربی). این سود را یا خود محصول به تنهایی ایجاد
می‌کند و یا اجزای تشکیلات بازاریابی. این اصل مهم را همواره به یاد داشته باشید.
آرم‌های موفق با رعایت این اصل به موفقیت رسیده اند. درست است که در این مرحله خود
آرم به تنهایی اهمیت چندانی ندارد، اما تا اندازه ای باید به آن توجه کنید.
2. طراحی متنی با تأثیر روانی
یک متن مؤثر بر احساسات، مفهوم یا اصلی سازمان یافته است، که مشتری را به یک سری
عوامل نامربوط ولی تأثیرگذار (مانند تمام فعالیت‌های بازاریابی یک شرکت) مرتبط می
کند.
در این موارد، متن انتخاب شده، تأثیر و سود مورد نظر را تضمین می‌کند.
به عنوان مثال: وقتی به طور اتفاقی در قلب منهتن به اسامی دو هتل Hudson و Royalton بر می خورید،
انتظار خدمات در سطوح عالی دارید.اما اگر در هتلی به اسم Boutique Hotel باشید، تجربه‌ی
متفاوتی است. کلمه‌ی Boutique Hotel خدمات بسیار متفاوتی نسبت به سایر هتل‌ها از این زنجیره
ارایه می دهد- بعضی وقت‌ها تفاوت‌هایی بین خدمات دو اتاق در یک هتل. در واقع این
تاثیر روانی نام‌ها و متن های انتخابی است که شما را وادار می کند به دنبال کشف
تفاوت‌ها باشید.
3. کسب تجربه
در این جا می‌خواهم از تأثیر هیپنوتیزم کننده‌ی طراحی آرم صحبت کنم. شما با یک
انتخاب درست، در مشتری انتظارات و آرزوهایی ایجاد می‌کنید، که تولیدات به تنهایی
نمی‌توانند از پس این کار برآیند. به عنوان مثال: اسم نوشابه‌ی Red Bull ، در مصرف کننده
این حس را به وجود می‌آورد که پس از نوشیدن آن، در کنار تأثیرات مثبت فیزیکی موج
عظیمی از انرژی به او منتقل می‌شود.
4. طراحی آرم‌هایی که خود معرف خود باشند
در این جا از سمبول‌هایی استفاده می‌شود که برای همه شناخته شده باشند. این روش
انتخاب آرم، مصرف کننده را وا می‌دارد به شناخت جدیدی از خود برسد و در حقیقت به
هنگام استفاده از این محصولات مکالمه‌ای درونی با خود برقرار کند) برای این که
عزمش را در انتخاب محصول جذم کند). در عین حال اینگونه آرم‌ها عاملی برای ایجاد
ارتباط بین افراد مختلف نیز هستند(به هنگام مجاب کردن افراد برای استفاده از این
محصول).
5. ایجاد وسیله ای برای انتقال پیام
نقش آرم در این رویکرد، ایجاد سمبولی متفاوت ودر عین حال شناخته شده است. چنین
آرمی مصرف‌کننده را قادر می‌سازد نظرات جالب توجه و احساسات خاص در مورد آن بیان
کند. شرکت بزرگ تجارت الماس De Beers با معرفی الماس به عنوان عامل ایجاد
ارتباط بین افراد از الماس به عنوان عامل تحریک‌کننده احساسات و همین‌طور وسیله‌ی
ابراز احساسات مشتری استفاده کرد. در سپتامبر2003 این شرکت از ابزار جدیدی برای
انتقال پیام‌ها استفاده کرد، زنی با حلقه ی ازدواج در دست راست و به معنی استقلال
و عدم نیاز به جنس مخالف. (برخلاف حلقه در دست چپ که اغلب سمبول نیاز و وابستگی
است).
6. ایجاد یک جایگاه اجتماعی/ فرهنگی
در این جا هدف، ایجاد یک جایگاه اجتماعی و فرهنگی به عنوان راهنمای مشتریان است.
این راهنما مشتری را از آن‌چه که در اطرافش می گذرد، هنجارهای اجتماعی و هر چیز
خوشحال‌کننده، آگاه می‌سازد. شرکت Apple با تولید کامپیوترهای شخصی (نه تنها به
عنوان ابزار کار بلکه به عنوان وسیله‌ای برای خود‌شنا‌سی وشکوفایی خلاقیت) گام
بزرگی در این امر برداشته است. در واقع این آرم، با ایجاد انقلابی فرهنگی امکان
شکوفایی خلاقیت را برای عامه‌ی مردم ایجاد کرد.
7. در نظر داشتن اهداف متعالی
شما با فعالیت خود ، زمینه را برای دست‌یابی افراد به اهداف بزرگ، فراهم می کنید؛
اهدافی که چه بسا افراد نمی توانند به تنهایی به آنها دست پیدا کنند. فروشگاه Body "فروش"
را وسیله‌ای برای کمک به حفاظت از محیط زیست و یاری کردن افراد مشتاق به این کار،
قرار داد.
8. زندگی در دنیای خیال
دل بستن به یک آرم و انتخاب آن از جانب مشتری شاید به این دلیل باشد که فرد از این
طریق می‌تواند، مانند دنیای خیال رفتار کند، یا جوری عمل کند که در واقعیت، جرأت
انجام آن را ندارد یا نمی خواهد هزینه انجام آن را بپردازد.
ایجاد یک ژیمناستیک عاطفی
اغلب به جای عمل به برخی خواسته‌های درونی، به دلیل احترام به قوانین زندگی از
آنها چشم‌پوشی می‌کنیم. برای جلوگیری از فرسودگی، ورزش می‌کنیم. همین‌طور به عنوان
یک ورزش حسی، به تماشای فیلم می‌پردازیم که شاید چندان قانونی یا پذیرفته در
قوانین زندگی ما نباشند. آرم هایی مانند Sicily از شرکت Dolce & Gabbana اجازه‌ی کسب چنین تجربه‌هایی را به ما
می‌دهند.
9. امکان خیال پردازی
درست مانند مورد آخر، این رویکرد به طراحی آرم به مشتری کمک می‌کند تا واقعیات
بیرون را به موضوعات تخیلی تبدیل کند.مشتریان، اغلب درباره ی قدرت‌طلبی، تسلط،
بزرگی، موفقیت، عشق، قتل و مانند این ها خیال پردازی می‌کنند.آرم Timberland جوری طراحی شده
بود تا مشتریان درباره ماجراجویی های شجاعانه در مقابل نیروی طبیعت به خیال پردازی
بپردازند.
موارد ذکر شده در بالا، انواع مختلف"ارزش" افزوده به کالا هستند.در
حقیقت، به کمک این روش ها می‌توان به ایجاد ارزش‌های مؤثر فکر کرد وآرم ها
ابزارهایی برای دست‌یابی به این هدف هستند.
این 10 رویکرد،به اعتقاد نویسنده، تفاوت‌های بین آرم های" مبتدی" و
"حرفهای" را آشکار می‌کنند.