چهار کاری که یک شرکت خدماتی باید به خوبی انجام دهد

سریما نازاریان
با رونق یافتن صنایع بزرگ دنیا، شرکت‌های خدماتی بسیار زیاد شده‌اند؛ ولی بسیاری از ابزار و تکنیک‌هایی که این سازمان‌ها استفاده می‌کنند، برای استفاده سازمان‌های تولید‌کننده محصول ایجاد شده‌اند. آیا این ابزار به تنهایی کافی هستند یا ما به ابزار جدیدی نیاز داریم؟

به نظر می‌رسد که واقعا به برخی ابزارهای جدید نیاز باشد. زمانی که سازمانی محصول جدیدی را به بازار ارائه می‌کند، مستقل از اینکه ماهیت آن محصول چه چیزی باشد، سازمان باید بتواند خود محصول را به موضوعی جذاب برای مشتریانش تبدیل کند و باید بتواند محصول را با قیمتی مقرون به صرفه برای مشتری به بازار بفرستد. برای شرکت‌های خدماتی موضوع دیگری هم اهمیت دارد. مدیریت مشتریان؛ چرا که آنها تنها مشتری خدمات نیستند بلکه در تولید خدمات هم نقش دارند.
1. پیشنهاد ارائه شده
چالش سازمان‌های خدماتی با طراحی محصول آغاز می‌شود. همانند سازمان‌های تولیدی یک شرکت خدماتی هم در صورتی که خدماتی که ارائه می‌کند. ایراداتی اساسی داشته باشند، نمی‌تواند برای مدت طولانی به کار کردن ادامه دهد. این محصول باید به خوبی نیازها و تمایلات مشتریان را برآورده کند. در زمان طراحی محصول مدیران باید یک شیفت فکری را تجربه کنند: در عین اینکه طراحان محصول در سازمان‌های تولیدی به مشخصاتی که مشتریان به آنها بها می‌دهند توجه می‌کنند، طراحان خدمات باید به تجاربی که مشتریان تمایل به داشتن‌شان دارندتوجه کنند. تیم مدیریتی باید توجه کند که خدماتی که آنها ارائه می‌کنند، در مورد چه مشخصاتی با خدمات مشابه رقبا رقابت می‌کنند.
استراتژی معمولا به عنوان کاری که سازمانی به خوبی در انجام دادنش توانا نیست، تعریف می‌شود. ممکن است این موضوع عجیب به نظر برسد. کم پیش می‌آید که کسی بگوید راه موفقیت از عملکرد ضعیف می‌گذرد. سازمان‌های خدماتی معمولا در برخی زمینه‌ها ضعیف عمل می‌کنند تا بتوانند در زمینه‌های دیگر قوی تر شوند. برای مثال سازمانی را در نظر بگیرید که توانایی مالی لازم برای کار کردن به مدت طولانی تر را در طول روز دارد؛ چرا که برای خدماتش پول بیشتری می‌گیرد. در این مورد سازمان به خوبی پیشرفت می‌کند؛ ولی نسبت به رقبایش مزیت رقابتی ندارد. به عبارتی مزیت رقابتی را فدای ساعت‌های طولانی‌تر کاری کرده است.
برای عمل کردن در سطح عالی مدیران باید تشخیص دهند که چه مشخصاتی از خدماتشان را بهبود دهند و کدام‌ بخش از خدمات را فدای این مشخصات کنند. برای این کار آنها ابتدا باید ببینند که چه خصیصه‌هایی برای مشتریان اهمیت دارند و سپس نقاط قوتشان را با توجه به این خصایص تعیین کنند.
برخی مدیران فکر می‌کنند: «اگر من یک مدیر واقعا خوب باشم، در این صورت نباید چیزی را در رقابت به دیگران واگذار کنم.» این منطق به ظاهر زیبا سازمان را به ناکجا آباد می‌رساند. برای همین همیشه trade off‌ ها ضروری هستند.
2. مکانیزم تخصیص منابع
بسیاری از افراد باور دارند که هیچ چیزی به رایگان به دست نمی‌آید. عالی بودن، هزینه‌هایی دارد و سازمان باید بتواند از پس این هزینه‌ها بر بیاید. در سازمان‌های تولیدی این کار به آسانی از طریق تعیین قیمت محصولات انجام می‌شود. تنها مشتریانی که بتوانند هزینه‌های بالاتر را بپردازند از محصولات برتر استفاده می‌کنند. در سازمان‌های خدماتی این موضوع کمی پیچیده‌تر است. در برخی مواقع قیمت‌گذاری الزاما یک تراکنش نیست و شامل ترکیب کردن برخی المان‌های ارزشی با یکدیگر است. در این شرایط مشتریان متفاوت در قبال هزینه یکسانی که می‌پردازند، ارزش‌های متفاوتی دریافت می‌کنند. در برخی مواقع حتی آنهایی که مشتری نیستند هم خدمات می‌گیرند. فردی را در نظر بگیرید که از یک فروشنده بسیار آگاه اطلاعات فراوانی کسب می‌کند و بدون اینکه چیزی بخرد مغازه را ترک می‌کند.
برای همین در سازمان‌های خدماتی، مدیریت باید تصمیم بگیرد که برتری را چگونه قیمت‌گذاری کند.
از مشتریان با صورت پسندیده پول دریافت کنید. سیستم سنتی این است که پول خدمات را باید از مشتری گرفت؛ ولی می‌توان این کار را به گونه ای انجام داد که مشتری با میل و رغبت پول بپردازد. برای مثال مشتریان در استارباکس می‌توانند تا ابد بنشینند، کسی نمی‌آید آنها را از مغازه بیرون کند؛ ولی هزینه بیشتر ماندن مشتریان خودش را در قیمت بالاتر قهوه نشان می‌دهد. مدیران همیشه باید دقت داشته باشند که از نظر مشتریانشان چه چیزی عادلانه است. معمولا دریافت هزینه بیشتر برای برخی خدمات خاص بدترین راه حل موجود است.
در میان صرفه‌جویی‌های عملکردی و ارزش افزوده، یک شرایط برد برد ایجاد کنید. مدیران باهوش همیشه سعی می‌کنند خدمات ارائه شده به مشتری را بدون بالا بردن قیمت افزایش دهند. بسیاری از این نوآوری‌ها تنها زمان کوتاهی دوام می‌آورند؛ چرا که دیگران به زودی از آنها تقلید می‌کنند. زمانی که از مدیران می‌پرسیم چگونه می‌توانند یک شرایط برد برد ایجاد کنند، اکثرا به سرعت شروع به فکر کردن به ارزش‌های دیگری می‌کنند که می‌توان برای مشتری ایجاد کرد و سپس فکر می‌کنند که چگونه می‌توان سرمایه لازم را برای آنها به دست آورد؛ ولی کار درست، فکر کردن به این موضوع است: «بزرگ‌ترین منابع هزینه‌ای ما چه چیز‌هایی هستند؟» و سپس سعی برای یافتن راه‌هایی برای کاستن این هزینه‌ها.
الان خرج کنید که بعدا ذخیره کنید. معمولا می‌توان سرمایه‌گذاری‌هایی را پیدا کرد که در آینده با کم کردن نیازهای مشتریان به خدمات جانبی پول خودشان را در می‌آورند. برای مثال یک سازمان تولید نرم‌افزار از برنامه‌نویس‌هایش خواسته است که پاسخگوی تماس‌های مشتریان باشند. به این ترتیب آنها می‌فهمند که مشتریان چه چیز‌هایی می‌خواهند و در نسخه‌های بعدی نرم‌افزار تولیدی آنها را در نظر می‌گیرند. به این ترتیب تعداد تماس‌های مشتریان برای گرفتن کمک کمتر می‌شود.
از مشتری بخواهید کار انجام دهد. یک روش دیگر یافتن سرمایه لازم برای افزایش خدمات، دریافت کردن آن از مشتری به صورت کار است. استفاده از روش‌های سلف سرویس در بسیاری از کارها پاسخ می‌دهد.
نکته مهم این است که از هر روشی که برای یافتن سرمایه لازم برای خدمات ارائه شده استفاده می‌کنید، مواظب باشید که فکر همه چیز را قبل از ارائه خدمات بکنید و بعد از اینکه خدمات را به بازار ارائه دادید، دیگر به فکر تعبیه کردن روش‌های مناسب برای دریافت هزینه‌ها نباشید.
3. سیستم مدیریت کارکنان
سازمان‌ها معمولا با توجه به کیفیت نیروی کاریشان می‌میرند یا به زندگی ادامه می‌دهند؛ ولی به دلیل اینکه سازمان‌های خدماتی بیشتر به نیروی کاریشان تکیه می‌کنند از هر سرمایه گذاری‌ای که در این زمینه بکنند، به زودی جواب می‌گیرند. مدیران ارشد باید فرآیند‌های استخدام و انتخاب کارکنان، آموزش، طراحی شغل، مدیریت عملکرد و سیستم‌های وابسته دیگر را به خوبی طراحی کنند. علاوه بر اینها تصمیماتی که در این زمینه گرفته می‌شود، باید آینه خصایصی باشد که سازمان می‌خواهد در خدماتی که ارائه می‌کند با آنها شناخته شود.
برای طراحی یک سیستم مدیریت کارکنان خوب کار را با پرسیدن این دو سوال از خودتان آغاز کنید. اول اینکه: چه چیزی کارکنان‌ را قادر به انجام دادن کارهایشان به صورت عالی می‌کند؟ و سپس: چه چیزی انگیزه لازم برای عالی انجام دادن کارها را به کارکنان‌ می‌دهد؟ پاسخ‌های دقیق این سوالات به برنامه‌ها و سیاست‌های سازمان در موارد مختلف می‌انجامد.
اگر سازمان شما برای شاد کردن مشتریان به فداکاری کارکنانتان نیازمند است، بدانید که طراحی خدماتتان ایراد دارد. فداکاری کارکنان به ندرت یک منبع پایان‌ناپذیر است. بهتر است به جایش سیستمی را طراحی کنید که در آن یک کارمند متوسط هم بتواند مشتری را در حد نهایت خشنود کند.
4. سیستم مدیریت مشتری
در محیط‌های خدماتی کارکنان تنها افرادی نیستند که بر قیمت و کیفیت خدمات ارائه شده تاثیر می‌گذارند. مشتریان هم می‌توانند گاه تا حد زیادی در فرآیند تولید دخالت داشته باشند و تجاربی را که به‌دست می‌آورند، شکل دهند. برای مثال یک مشتری سازمان معماری می‌تواند شکل ساختمانی را که می‌خواهد خوب یا بد توضیح دهد و این توضیحات او روی کیفیت خدمات نهایی که دریافت می‌کند، تاثیر می‌گذارد.این مورد روی مدیران تاثیر می‌گذارد؛ چرا که شیوه سنتی ارائه ارزش افزوده را تغییر می‌دهد. شیوه‌های سنتی کسب و کارها، مواد اولیه را می‌خرد و سپس به شیوه‌ای در آنها ارزش افزوده ایجاد می‌کند. سپس محصول نهایی به دست مشتری رسانده می‌شود و او برای آن هزینه می‌پردازد. در شرکت‌های خدماتی، مشتریان و کارکنان با هم مسوول ایجاد ارزش هستند. یک مزیت مهم این است که کاری که خود مشتری انجام می‌دهد، از کاری که کارمند سازمان انجام می‌دهد، ارزان‌تر است. علاوه بر این می‌تواند منجر به کسب تجارب بهتر توسط مشتری هم بشود. سازمان‌ها روی مشتریانشان کنترل خاصی ندارند و آموزش دادن مشتریان هم به‌رغم تلاش‌های بسیار سازمان‌ها بسیار دشوار است. در اکثر موارد تعداد مشتریان بیش از کارکنان است و فراهم کردن پیش نیاز‌های لازم برای آموزش دادن افراد زیادی که با یکدیگر بسیار متفاوت هستند، بدون پرداختن پولی به آنها بسیار دشوار است.
برای مدیریت مشتریان برخی سوال‌های اساسی باید پاسخ داده شوند. تمرکز شرکت روی چه مشتریانی است؟ چه رفتار‌هایی از طرف مشتریان مطلوب است؟ و چه روش‌هایی بیش از همه روی این رفتار‌ها تاثیر خواهند گذاشت؟
ترکیب این عناصر
سازمان‌های خدماتی موفق از برنامه‌هایی استفاده می‌کنند که هر چهار عنصر فوق را در خود دارد. البته یافتن بهترین کار در هرکدام از این زمینه‌ها بسیار دشوار است. این موضوع به این دلیل است که موفقیت بیشتر در گرو ارتباط این عناصر با یکدیگر است تا عملکرد هر کدام از آنها.
منبع: HBR

به صفات خود پایبند بمانیم

به صفات خود پایبند بمانیم


همه ما در زندگی ارزش‌هایی برای خود تعیین کرده‌ایم که دوست داریم بتوانیم همیشه آنها را رعایت کنیم و هیچ‌گاه آنها را زیرپا نگذاریم؛ بنابراین در انجام هر کاری باید با توجه به آنها به گونه‌ای عمل کنیم که نادیده گرفته نشوند.

شناخت صفات

صفات در واقع محتویات ذهنی ما هستند که طی سالیان سال از دوران طفولیت در ذهن ما جای گرفته‌اند. بعضی صفات به طور فطری در وجود ما نهادینه شده‌اند اما بعضی ارزش‌ها توسط دیگران به ما منتقل شده.

نخستین گام در این راه، شناخت صفات و آموختن چگونگی تغییر آنهاست. تنها با کمی فکر و اندیشه و بررسی ارزش‌هایی که با آنها شرطی شده‌ایم می‌توانیم از ماهیت ارزش‌ها باخبر شویم و آنها را اصلاح کنیم.ارزش‌ها را به طور کلی می‌توان به 2 نوع ارزش‌های فطری و اکتسابی تقسیم کرد؛ ارزش‌های فطری یا پایدار، صفاتی هستند که در ذات ما نهادینه شده‌اند؛ مانند عشق، محبت و کمک به انسان‌ها.

البته درست است که این ارزش‌ها‌ در وجود ما قرار داده شده‌اند اما انرژی و اعمال منفی دیگر می‌توانند بر آنها تأثیر بگذارند و گاهی ما را به سوی شرارت و بدخواهی سوق دهند.بعضی از ارزش‌ها نیز ارزش‌هایی هستند که شخص از بیرون از وجود خود آنها را کسب می‌کند و با آنها شخصیت خود را شکل می‌بخشد. ارزش‌های اکتسابی باید در راستای ارزش‌های فطری باشند و به آنها نزدیک یا براساس آنها منطبق باشند؛ در غیر این‌صورت نوعی تضاد و درگیری درونی برای شخص به‌همراه خواهند آورد.

بعضی‌ها معتقدند که شخصیت کودک مانند مومی است که در ابتدای امر توسط اطرافیان (پدر و مادر و مربیان) شکل می‌گیرد. البته در این میان نمی‌توان نقش عوامل خارجی و تربیت خانوادگی و محیطی را نیز بی‌تاثیر دانست.ارزش‌ها هدایت و رهبری تصمیمات مهم زندگی ما را برعهده دارند. برای مثال انتخاب دوست، همسر، رشته تحصیلی، شغل و کیفیت و کمیت ارتباطات ما، همه نشان‌دهنده ارزش‌هایی هستند که ما به آنها بها می‌دهیم. همچنین پایبندی به ارزش‌های فطری و عدم وجود تضاد بین اینگونه ارزش‌ها با ارزش‌های اکتسابی، اعتماد به نفسی قوی در شخص ایجاد می‌کند و باعث رضایت و ثبات درونی او می‌شود.

اما اگر شخص نسبت به ارزش‌های اکتسابی شرطی شده باشد ولی از اصالت آنها آگاهی نداشته باشد، چشم و گوش بسته به آن ارزش‌ها عمل می‌کند. در صورتی که اگر به بررسی آنها بپردازد و نسبت به آنها آگاهی یابد، اما برخلاف آن به ارزش‌هایی که به آنها شرطی شده عمل کند در حالت تضاد درونی به سر خواهد برد و زندگی توأم با درد، رنج و ناراحتی را تجربه خواهد کرد ولی انسان‌هایی که ارزش‌های با ثباتی دارند افراد موفقی هستند که از همه لحظات زندگی خود لذت می‌برند.

از عواملی که می‌توانند ارزش‌ها را تغییر دهند می‌توان به آگاهی و دانش و تجربه‌های شخصی اشاره کرد. تجربه‌های شخصی یا ذهنی مهم‌ترین عامل برای تصمیم‌گیری هستند. مثلا کسی که در اتوبان با اتومبیل خود تصادف کرده و مجروح شده است از رانندگی در اتوبان هراس دارد و همیشه این تجربه ذهنی، او را وادار به دقت در رانندگی به ویژه رانندگی در اتوبان‌ها می‌کند. از تجربه‌های ذهنی دیگر می‌توان به موفقیت در تحصیلات، قبولی در مصاحبه‌های استخدامی، تجربه پرواز و ترس از بعضی حیوانات، تاریکی و... اشاره کرد.

قدرت خارق‌العاده ذهن

بسیاری از محققان در تعجب هستند که چرا همه ما از قدرت‌های خارق‌العاده ذهن خود استفاده نمی‌کنیم!؟ جواب به این سؤال می‌تواند این باشد که مردم زبان حرف زدن با ذهن را نمی‌دانند و بیشتر آنها ذهن را مقوله‌ای پیچیده و مشکل قلمداد می‌کنند و همین ترس و نگرانی و ناآگاهی نیز مانع از ارتباط و یادگیری زبان ذهن می‌شود. همان‌گونه که می‌دانیم ذهن و روح از 2قسمت تشکیل می‌شود؛ یک قسمت ضمیر خودآگاه که یک سوم ذهن را در برمی‌گیرد که مرکز اراده و یادگیری مهارت‌هاست و دوم ضمیر ناخودآگاه .

آماده‌سازی ذهن

برای اینکه بتوانید ذهنی پویا و فعال برای یادگیری بهتر داشته باشید باید آن را از قبل آماده کنید. یکی از راه‌های ساده برای این آماده‌سازی، استفاده از تمرینات رهاسازی و ریلکسیشن است. گفتن جملات تأکیدی مثبت نیز بسیار مؤثر است؛ بدین منظور می‌توانید مکانی آرام و بدون سر و صدا را انتخاب کنید؛ جایی که نه زیاد گرم و نه زیاد سرد باشد؛ یعنی حرارت آن مکان متعادل باشد، سپس روی مبل راحتی بنشینید، چشم‌ها را ببندید و چند نفس عمیق بکشید، پس از آن ذهن خود را از صداهای اطراف خالی کنید و توجه‌تان را به درون خود متمرکز سازید.

بعد از چند لحظه از نوک انگشتان پا تا فرق سر را عضو به عضو به طور ذهنی و با چشم‌های بسته از نظر بگذرانید و رها سازید؛ یعنی اگر هرگونه انقباضی در آنها وجود دارد آن را رها کنید تا بدن کاملا شل و وانهاده شود. بعد از آن برای چند ثانیه یا چند دقیقه توجه و تمرکز ذهنی را مجددا متوجه دم و بازدم خود کنید و نفس‌های خود را بشمارید. در این حالت افکار منفی شما رفته‌رفته کمتر و کمتر و پس از آن نیز به طور کامل حذف می‌شوند. در این زمان می‌توانید جملات تأکیدی مثبتی را که خواهان تحقق یافتن آنها هستید تکرار کنید. شما می‌توانید جملات تأکیدی مثبت را شب‌ها هنگام خواب و صبح‌ها هنگام بیدارشدن از خواب بیان کنید. توجه داشته باشید که تکرار کلمات تنها، بی‌فایده است مگر اینکه شما واقعا آنها را باور داشته باشید و آنها را همراه با شور و هیجان برای محقق‌شدن، تکرار کنید. در واقع ذهن نیمه‌هوشیار شما تنها نسبت به افکاری واکنش نشان می‌دهد که با احساس و هیجان توأم باشد.

راه‌های افزایش انرژی ذهنی

برای اینکه بتوانیم انرژی ذهنی خود را افزایش دهیم و برای تحقق آرزوهای خود به کار بندیم، راه‌های زیر بسیار مؤثر و کارساز هستند.

- کم‌حرف زدن: سکوت کردن برای کسانی که زیاد حرف می‌زنند و انرژی ذهنی خود را- به ویژه از طریق مکالمات تلفنی- هدر می‌دهند، در افزایش سطح انرژی بسیار موثر است.

- اعتدال در خوردن و خوابیدن: هرچه مصرف موادغذایی افزایش یابد معده بزرگ‌تر می‌شود و انرژی بیشتری برای هضم غذا صرف می‌شود. سعی کنید بیشتر از میوه، سبزی و غذاهای گیاهی استفاده کنید چون بدین‌ترتیب معده نیز انرژی کمتری برای هضم آن به کار خواهد برد.

- کنترل خشم و عصبانیت: هر بار که عصبانی می‌شوید یا داد و بیداد می‌کنید، مقدار زیادی از انرژی ذهنی و جسمی شما تخلیه می‌شود به همین خاطر است که افراد عصبانی معمولا بعد از بگومگو و جر و بحث‌های طولانی، احساس گرسنگی می‌کنند. انجام مرتب حرکات ورزشی و تنفسی و آرام‌سازی بدن در افزایش انرژی و به دنبال آن کسب قدرت برای غلبه بر خشم بسیار موثر است.

- کنترل احساسات:احساسات منفی چون به میزان قابل‌توجهی انرژی ذهنی را هدر می‌دهند باعث کاهش سطح انرژی در مغز می‌شوند و بدن را از لحاظ جسمی نیز کاملا تحت‌الشعاع خود قرار می‌دهند.

- تمرکزکردن و فکرکردن به خاطرات غم‌انگیز و ناموفق گذشته: این عمل باعث اتلاف انرژی ذهنی و ایجاد یأس و افسردگی در فرد می‌شود؛ اما گردش، تفریح و قدم‌زدن و پیاده‌روی در پارک‌ها و فضای سبز- به ویژه در هوای پاک- همراه با تنفس عمیق باعث افزایش امواج انرژی ذهنی خواهد شد.

چگونه درست تصمیم بگیریم

چگونه درست تصمیم بگیریم

مهارت‌های زندگی > فرد  - همه در زندگی مشکلاتی داریم که همیشه در حال مبارزه با آنها هستیم و از وجودشان گله داریم. اما تعریف مشکل چیست و شما خودتان چگونه مشکلاتتان را تعریف می‌کنید؟

مشکل را می‌توان روبه‌روشدن با چالشی خاص تعریف کرد که هنوز نتوانسته‌ایم راه‌حل مناسبی برای آن پیدا کنیم.مشکلات می‌توانند به طور عینی قابل رویت باشند؛ مانند مشکلات مربوط به همکاران یا مدیر در محل کار؛ یا اینکه جنبه عاطفی داشته باشند مثل احساس گناه به خاطر نرفتن سرکار یا جلسه امتحان. اما مشکلات عینی و عاطفی معمولا با هم تداخل پیدا می‌کنند.

فردی که کارش را از دست داده دچار ناراحتی و گاه افسردگی می‌شود و خود را فردی شکست خورده می‌داند و در‌نتیجه بی‌میلی او در جست‌وجو برای یافتن کار، این تصور را تقویت می‌کند. این مثال نمونه‌ای از بروز مشکل است؛ یعنی با اتخاذ راه‌حلی، بر مشکلات اولیه فرد افزوده می‌شود؛ اما این در حالی است که تجربه درونی فرد احتمالا به او می‌گوید که در آن شرایط، واکنش درستی نشان داده است.

در اینجا در خصوص مدیریت استرس و حل مشکلات، 2روش مهم پیشنهاد می‌شود:ساختن با مشکلات و نوع دیگر کنار آمدن با هیجانات عاطفی. در سازش با مشکلات باید با موقعیت‌های پرتنش مقابله کرد؛ طوری که بتوان باعث تغییر و اصلاح آنها شد که در موارد احساسی و عاطفی هم رنج و غم تابع این وضعیت می‌شود.

اگر موقعیت و شرایط تغییر ندادنی را درنظر بگیریم، پذیرش حالت احساسی و هیجانی مهم‌ترین راه‌حل است.در این روش باید به فرد کمک کرد تا طرز فکر خود را در مورد آن موقعیت تغییر دهد؛ مثلا فرد به این نتیجه می‌رسد که از دست‌دادن شغلش بخشی از واقعیت‌ها در مورد نوع کار اوست، این وضع ممکن است برای هرکسی پیش بیاید؛ بدین‌ترتیب خودش را مقصر و ضعیف نمی‌داند.

گام اول، کنترل احساسات

برای اینکه بتوانید درست فکر کنید و در نتیجه به خوبی از عهده مشکلات برآیید باید ابتدا روی احساسات خود کنترل داشته باشید. کنترل احساسات، کلیدی حیاتی برای کنترل فشارهای روحی است. برای دستیابی به این امر باید عقاید و نظراتی را که به طور کلی باعث به وجود آمدن واکنش‌های احساسی و رفتاری شما در برخورد با واقعیت‌ها می‌شوند تغییر دهید یا آنها را اصلاح کنید.

مشکلات را می‌توان در چندین مرحله بررسی و حل کرد؛ شناسایی مشکل (من از چه چیزی ناراحتم؟)، انتخاب هدف (چه چیزی می‌خواهم؟)، پیدا کردن روش‌های مختلف (چه کاری می‌توانم بکنم؟)، بررسی احتمالات و پیامدها(چه پیش می‌آید؟)، تصمیم درست و به موقع بگیرید (چه تصمیمی بگیرم؟)، کارتان را به مرحله اجرایی بگذارید (چگونه عمل کنم؟)، ارزیابی صحیحی از موقعیت خود داشته باشید (چه نتیجه‌ای می‌گیرم؟).

مراحل حل مشکل

مری شغل خود را ترک کرد تا بتواند کار بهتری پیدا کند ولی بعد از اینکه مهارت جدیدی آموخت، نتوانست کار مناسبی پیدا کند. او می‌خواست قبل از اینکه دوره آموزشی‌اش تمام شود، کار جدیدی را آغاز کند. او دوست داشت با موفق شدن در کار جدید، مطمئن شود که تغییر شغلش واقعا بجا بوده است!

مری می‌دانست که اعتمادبه‌نفس و موفقیت به احتمال زیاد بعد از اینکه مدتی در این کار تلاش کند، حاصل می‌شود، نه قبل از آن؛ اما چون تضمیمی برای این موفقیت‌ها نبود احساس می‌کرد اعتماد لازم را به خود ندارد تا بتواند پیشرفت کند.

مری دائم خود را سرزنش می‌کرد که شاید نباید کارش را تغییر می‌داد و به تدریج امیدش را برای موفقیت در کار جدید از دست می‌داد. او وقتی می‌دید پیشرفت دیگران بیشتر از اوست با خود می‌گفت: «چرا من نمی‌توانم موفق شوم؟» اما آیا بهتر نیست در چنین مواقعی یاد بگیریم مشکلات را به گونه دیگری مطرح کنیم تا دیگر غیرقابل حل به نظر نرسند و در عوض بتوانیم مشکل را حل کنیم و پیروز شویم؟

بهتر است ابتدا نقاط قوت، توانایی‌ها و مهارت‌های خود را در زمینه حل مشکل شناسایی کنیم. اما اگر نمی‌توانیم آنها را به خوبی تشخیص دهیم، بهتر است اهداف خود را بیان کنیم و سپس مشخص سازیم که چه چیزی مانع می‌شود تا نتوانیم به آنها برسیم.فراموش نکنید برای رسیدن به اهداف خود باید به صورت مشخص و جزئی آنها را بیان کرد تا بتوان میزان پیشرفت را هم به تدریج مشاهده کرد.

از هدف‌های کلی، مبهم و غیرواقع‌بینانه پرهیز کنید. همچنین اهداف باید در حیطه کنترل شما باشند (طوری نباشد که نتوانید آنها را کنترل کنید). مثلا «همکارم باید بیشتر کار کند و تمام مسئولیت‌ها را بردوش من نگذارد!» این هدف در واقع مسئولیت دستیابی به هدف را منوط به همکاری می‌کند که همیشه از زیرکار شانه خالی می‌کند و با شما همکاری نمی‌کند!

هدفی که در این مورد می‌توانید برای خود تعیین کنید می‌تواند به این صورت باشد: «می‌خواهم یاد بگیرم صریح و قاطع باشم تا بتوانم با دیگران درباره مشکلاتی که برایم پیش می‌آورند صحبت کنم و با همدیگر تغییرات لازم را به عمل آوریم.»

در مرحله بعد شما می‌توانید به راه‌حل‌های مختلفی که پیش‌رو دارید به خوبی توجه کنید و بهترین آنها را برگزینید. اگر شروع کردن این کار برای خودتان سخت است، می‌توانید از دوستانتان بخواهید که راه‌حل‌هایی را به شما پیشنهاد بدهند و پس از آن پیامدهای ناشی از هر تصمیم را هم به خوبی بررسی کنید. در این مرحله باید مزایا و مضرات همه راه‌حل‌هایی را که در ذهن خود دارید به خوبی بررسی کنید تا مطمئن شوید بهترین راه کدام است.

بعد از اینکه تمام مراحل تصمیم‌گیری را پشت‌سر گذاشتید، حالا باید آن را اجرا کنید و مطمئن باشید که موفق خواهید شد و به خود و انتخاب خود نیز اعتماد و اطمینان کافی داشته باشید.اما یک چیز را فراموش نکنید و آن این است که اگر می‌خواهید گام درستی برای مبارزه با مشکلات خود بردارید. فراموش نکنید که تصمیم‌گیری همواره با ریسک‌کردن و احتمال وجود خطر و کسب تجربه توام است.

در واقع خطر کردن نشانه سلامت روانی است؛ زیرا شخصی که اینگونه عمل می‌کند، نشان می‌دهد که دوست دارد به اهداف بلندپروازانه خود برسد، از شکست و بدشانسی نمی‌ترسد و می‌خواهد زندگی پرماجراتری داشته باشد و خود را در زندگی محدود نکند. باوجود این توجه داشته باشید که منظور این نیست که خطر کردن همیشه مثبت و مطلوب است بلکه این بدین‌معناست که در هر موردی که می‌خواهید خطر کنید، خوب به همه جوانب آن فکر کنید.

تصمیم‌گیری سریع!

یکی دیگر از چیزهایی که در مورد تصمیم‌گیری مهم است این است که همه ما دوست داریم بتوانیم سریع تصمیم بگیریم!
معمولا از سریع تصمیم‌گرفتن به عنوان خصوصیتی مثبت یاد می‌شود، مانند افرادی که می‌توانند در شرایط بحرانی خیلی روشن و سریع فکر کنند یا وقتی تصمیمی گرفتند تا آخر کار پای آن بایستند.

اما تصمیم‌گیری سریع همیشه هم درست از آب درنمی‌آید البته روش‌های تصمیم‌گیری افراد با هم فرق می‌کند(مثلا برخی محتاطانه و بعضی نسنجیده و تحریک شده تصمیم می‌گیرند) و به عبارت دیگر، افراد در شرایط مختلف روش‌های متفاوتی را اتخاذ می‌کنند؛ مثلا شاید شما در مورد تصمیم‌‌هایی که مربوط به شغلتان می‌شود، منطقی باشید اما در قضاوت درباره مردم به گونه‌ای دیگر رفتار کنید یا همچنین در مورد فرزندانتان نیز به شیوه‌ای دیگر.

تصمیم‌گیری کاری تحلیلی و خلاقانه است. خلاقیت شامل فرایندی است که تفکر متفاوت نامیده می‌شود. تفکر متفاوت به معنای قبول ریسک هنگام فکر کردن است، به گونه‌ای که شاید طرز فکر شما مغایر با منطق باشد، به نظر دیگران درست نباشد و بی‌معنی جلوه کند. بنابراین تفکر خلاقانه اغلب بیانگر کنار گذاشتن موقتی تفکر عاقلانه است تا در فکر شما ایده‌های جدیدی بتوانند ظهور کنند و دیدگاه‌های جدیدی پدید آیند.در واقع تغییر کردن، در گرو مخاطره کردن است.

خطر کردن به شما امکان می‌دهد تا به خود اعتماد کنید و باوجود تمام مشکلات، خودتان را باور داشته باشید. امیدتان را از دست ندهید، از اشتباهات خود تجربه بیندوزید و شانس و امکان رسیدن به اهداف مهم را فراهم کنید.تردید در تصمیم‌گیری جلوی خطر کردن را می‌گیرد و تصمیم‌گیری نسنجیده شما را از خطر کردن و جسور بودن می‌ترساند.البته منافع و مضرات هرکاری باید به دقت بررسی شود. در تصمیم‌گیری باید خلاق بود. بنابراین باید تمام جنبه‌های کار را بررسی کرد و به اصطلاح بدون ترس و دودلی دل را به دریا زد.