درس های .....

- من به هیچ وجه اجازه نمی دهم که شرایط مرا ناامید کند. سه چیز لازم برای رسیدن به یک هدف با ارزش عبارت است از : کار ، استقامت و عقل سلیم.

- برای پیروزی یک راه آسان وجود دارد: هیچ فرصتی را برای کار کردن از دست ندهید و اگر وقت شما کم است، وقت اختراع کنید.

- من شکست نخورده ام، تنها هزار راه حل پیدا کرده ام که به کار نمی آیند.

- تمام پیشرفت های جهانگیر خود را مدیون اندیشه منظم و یادداشت برداری دقیق هستم.

- طعم بسیاری از شکست های زندگی را کسانی چشیده اند که در دو قدمی کامیابی از تلاش خود دست کشیده اند.

- من نمی گویم هزار بار شکست خوردم، بلکه می گویم من کشف کردم که هزار راه برای شکست خوردن وجود دارد.

زمانی کزروس به کوروش بزرگ گفت چرا از غنیمت های جنگی چیزی را برای خود بر نمی داری و همه را به سربازانت می بخشی.
کوروش گفت اگر غنیمت های جنگی را نمی بخشیدیم الان دارایی من چقدر بود؟ ...
گزروس عددی را با معیار آن زمان گفت.
کوروش یکی از سربازانش را صدا زد و گفت برو به مردم بگو کوروش برای امری به مقداری پول و طلا نیاز دارد.
سرباز در بین مردم جار زد و سخن کوروش را به گوششان رسانید.
مردم هرچه در توان داشتند برای کوروش فرستادند.
وقتی که مالهای گرد آوری شده را حساب کردند، از آنچه کزروس انتظار داشت بسیار بیشتر بود.
کوروش رو به کزروس کرد و گفت : ثروت من اینجاست.
اگر آنها را پیش خود نگه داشته بودم ، همیشه باید نگران آنها بودم.

کتاب پیشنهاد ردنشدنی - نویسنده: مارک جوینر - مترجم: امیر توفیقی - انتشارات رسا

اشاره:
چگونه محصول عالی‌تان را به چیزی تبدیل کنید که مشتری‌ها بخواهند همین الان آن‌را داشته باشند. تقویت‌کننده‌های پیشنهاد در واقعا ابزارهایی هستند که میزان اثرگذاری پیشنهادتان را افزایش می‌دهد-که گاهی این افزایش بسیار شدید است.


چگونه محصول عالی‌تان را به چیزی تبدیل کنید که مشتری‌ها بخواهند همین الان آن‌را داشته باشند.
تقویت‌کننده‌های پیشنهاد در واقعا ابزارهایی هستند که میزان اثرگذاری پیشنهادتان را افزایش می‌دهد-که گاهی این افزایش بسیار شدید است.
بسیاری از شعارهای اصلی و تاثیرگذار و فوق‌العاده، تقویت‌کننده‌هایی را در متن خود بکار برده‌اند. اگر از این تقویت کننده‌ها به شکلی باورپذیر و اصولی استفاده شود، می‌توانند اثر قابل‌توجه و ملموسی از خود برجای گذارند.
به‌یاد داشته باشید که نباید عجله به‌خرج دهید. وقتی در حال ایجاد پیشنهاد ردنشدنی‌تان هستید. نخست، کارتان را با پیشنهاد دارای بازگشت سرمایه‌گذاری بالا آغاز کنید و سپس از این گام‌ها استفاده کنید تا استحکام بیشتری به آن ببخشید.
ضرورت (ساختگی و راستین)
یک پیشنهاد الهام‌بخش، به‌نوعی حس ضرورت یا فوریت را در ذهن مشتری‌ها تداعی می‌کند. اگر مشتری مورد نظرتان از این مسئله در هراس باشد ممکن است در صورت مسامحه کردن پیشنهاد شما را از دست بدهد، تمایل به امروز و فردا کردن و به‌تعویق انداختن خرید برای مدت‌های طولانی، در وی از ‌بین می‌رود.
این حس ضرورت و فوریت می‌تواند واقعی و راستین، و یا حتی ساختگی باشد. به هر شکل باعث به‌حرکت درآوردن مشتری‌تان شده و بر میزان اثرگذاری پیشنهادتان بیافزاید. برای مثال بگویید، « این پیشنهاد فقط تا 48 ساعت اعتبار دارد. البته  این مسئله به این معنا نیست که من نمی‌توانم چنین پیشنهادی را بعد از آن هم ارائه دهم، بلکه علت آن‌است که تمایل دارم فقط با افراد قاطع و مصمم کار کنم.»
باید به هر شکل ممکن به این تعهدتان پایبند بمانید، چراکه درغیر این صورت اعتبارتان زیر سؤال خواهد رفت و بار بعدی که این حربه را در مورد یک مشتری دیگر بکار بگیرید، او آن‌را جدی نخواهد گرفت.
ارزش افزوده
سعی کنید مقداری ارزش افزوده غیر‌منتظره به پیشنهادتان اضافه کنید تا میزان مقاومت مشتری‌تان، کمتر و کمتر شود. این مسئله را می‌توانید در بخش فرایند نهایی کردن بگنجانید. سعی کنید یک پاداش اضافی به این معامله اضافه کنید تا آن‌را شیرین‌تر کنید. فقط باید سعی کنید آن چیز دارای ارزش واقعی باشد. قانون طلایی نمونه‌های مجانی این ‌است: هرگز چیزی را که نمی‌توانید بفروشید، به عنوان هدیه در اختیار کسی قرار ندهید.
ریسک زدایی
مهمترین مانعی  که در سر راه فروش قرار گرفته ‌است، ترس خریداران از ریسک کردن است. حداقل کاری که می‌توانید انجام دهید این است که همواره تضمین کنید که در صورت نارضایتی مشتری، حاضر هستید پول او را پس بدهید.
برای مثال، پیتزا دومینوز تمام ریسک‌‌ها را در همان ابتدای امر از بین می‌برد. آن‌ها می‌گویند اگر پیتزای ما دیر به دستتان رسید، لازم نیست پولی برایش پرداخت کنید.
واقعا متعجب می‌شوم وقتی می‌بینم چه تعداد فراوانی از کسب‌و‌کارها این‌کار را انجام نمی‌دهند، چون از این مسئله بیم دارند که مردم از این پیشنهاد سوء استفاده کنند. اگر تا به‌حال پس ‌دادن پول را ضمانت نمی‌کردید، فکر می‌کنم بعد از مطالعه حقایق زیر، حتما این‌کار را خواهید کرد:
1.    اغلب مردم حتی اگر واقعا ناراضی هم باشند، برای پس گرفتن پولشان مراجعه نخواهند کرد.
2.    پول‌هایی که پس می‌دهید معمولا بسیار کمتر از مقدار سودی است که از طریق افزایش فروش ناشی از به‌کار گرفتن این روش برای حذف ریسک به دست می‌آورید.
3.    در ایالات متحده قانون شما را موظف می‌کند که در صورت عدم رضایت مشتری، ظرف مدت 30 روز اولیه پس‌از فروش، پول او را پس بدهید. بسیاری از کشورهای دیگر هم چنین قوانینی دارند.
4.    اگر از پیشنهاد ردنشدنی استفاده می‌کنید، به طور طبیعی افراد خیلی کمی ممکن است بخواهند پول‌شان را پس بگیرند، چون کاملا از چیزی که به آن‌ها فروخته‌اید احساس رضایت دارند.
در مورد ایده‌هایی که می‌توانید از آن‌ها جهت ازبین بردن ریسک استفاده کنید از قدرت تخیل خود بهره بگیرید. اگر بتوانید ترس مشتری‌ها از انجام معامله کردن با خودتان را از بین ببرید، خواهید توانست جریان مداومی از معاملات جدید و مکرر را برای خودتان به وجود آورید.
کمیابی
مردم عاشق خریدن چیزهایی هستند که افراد کمی آن‌ها را در اختیار دارند. از حس از دست دادن و ضرر کردن نیز، ترس فراوانی دارند. اگر مشتری‌های احتمالی‌تان حس کنند در صورتی که همین الان دست به عمل نزنند، این فرصت را ازدست خواهند داد، به شکل فعال‌تری وارد عمل می‌شوند. خریداران اگر بدانند از یک کالا فقط 100 عدد تولید شده و دیگر از آن محصول خاص تولید نخواهد شد، سریع‌تر راضی شده و دسته‌چک خود را بیرون می‌آورند، تا آنکه بدانند از محصول موردنظر تعداد نامحدودی وجود دارد و بعدها هم ساخته خواهد شد. اگر چیزی که شما پیشنهاد  می‌دهید به تعداد محدود و یا در زمان محدودی ارائه شود، مشتری‌ها احساس می‌کنند باید از این موقعیت استفاده کنند تا بعدها پشیمان نشوند. البته که استفاده ار این تکنیک در مورد هر محصولی جواب نمی‌دهد.
سهولت
اگر معامله کردن و انجام کسب‌و‌کار با شما دشوار باشد، چرا مردم باید بخواهند که مشتری شما باشند؟ سفارش دادن به شما باید خیلی ساده باشد. مشتری‌تان هیچ‌گاه نباید بگوید، «وای، عجب محصول جالبی! اما چگونه می‌توانم آن‌را سفارش دهم؟»
توصیه: خودتان به‌عنوان مشتری یک‌بار کل فرایند فروش خودتان را طی کنید. صادقانه از خودتان بپرسید: اگر به‌جای مشتری بودید، چه احساسی داشتید، آیا حداکثر سهولت را در این فرایند ایجاد کرده‌اید؟
فروشندگان اتومبیل باهوش در همان هنگام که مشغول صحبت کردن با شما هستند، برگه درخواست خرید را برای‌تان تکمیل می‌کنند. این یکی از کارهایی است که شما دیگر مجبور نیستید خودتان انجام دهید و در‌نتیجه به خرید نزدیک‌تر می‌شوید. هرچیزی که گام‌های غیر‌ضروری یا آشفتگی بیشتری به فرایند فروش اضافه می‌کند، اثری منفی برروی فروش دارد.
ترفندهای قیمت‌گذاری
روانشناسی قیمت‌گذاری و تصمیم‌گیری برای خرید، بسیار جالب است.
قانون 7‌ها و 9ها
پایین آوردن قیمت همواره به فروش بیشتر منتهی نمی‌شود. اما در بعضی موارد، ختم کردن رقم قیمت محصول به 7 یا 9 می‌تواند فروش را بالا ببرد. داشتن ترکیب جالبی از اعداد می‌تواند تاثیر شگرفی بر کسب‌و‌کارتان داشته باشد.
یک بار آزمایشی انجام دادم و در آن قیمت‌های زیر را برای خرید اینترنتی یک نرم‌افزار ارائه نمودم:
«97 دلار،99 دلار و 95 دلار» قیمت 97 دلاری توانست بیش‌از دوبرابر از قیمت 99 دلاری و بیش‌ از پنج برابر قیمت 95 دلاری بفروشد. بله یک قیمت بالاتر که بیش ‌از پنج برابر محبوب‌تر از یک قیمت ارزان‌تر است.
قانون 7ها و9‌ها توسط بسیاری از بازاریاب‌ها پذیرفته شده است.
افزایش قیمت یعنی افزایش ارزش محصول
گاهی قیمت بالاتر باعث می‌شود مشتری‌ها ارزش بیشتری را برای محصول قائل شوند.
مقایسه
یکی از ترفندهای بازاریابی مستقیم این‌ است که قیمت محصولتان را با یک محصول گران قیمت‌تر یا با ارزش واقعی محصول خودتان مقایسه کنید تا قیمت آن کمتر به‌نظر برسد.
آژانس‌های املاک وقتی می‌خواهند مواردی را به شما معرفی کنند، ابتدا از موردهای گران قیمت‌تر شروع می‌کنند. چرا؟ این فروشندگان باهوش می‌دانند که اگر اول موارد گران‌تر را مشاهده کنید، احتمال دارد در نهایت خریدی را انجام دهید که قیمتش بیشتر از رقمی است که در ابتدا و به اختیار خودتان اعلام کرده‌اید.
تصور کنید که مشغول تماشای فراری‌های 000/200 دلاری هستید. در این صورت پورشه 000/60 دلاری دیگر چندان گران به‌نظر نمی‌رسد.
تخفیف و کوپن‌های تخفیف
این تاکتیک نیز درواقع روش‌های دیگری برای مقایسه کردن هستند.
اگر قیمت یک محصول 100 دلار باشد، از دریافت یک تخفیف 20 دلاری بسیار خوشحال خواهید شد.
قیمت این محصول می‌توانست از ابتدا 80 دلار باشد،  اما وقتی 20 دلار تخفیف می‌گیریم، برداشت ذهنی بهتری داریم.
منحصربه‌فرد بودن- حقیقی یا ساختگی
اگر مشتری‌تان این باور را داشته باشد که محصولی که به آن نیاز دارد را فقط از طریق شما می‌تواند بدست آورد، فروش‌تان تضمین شده خواهد بود. آن‌ها این محصول را می‌خواهند و شما تنها کسی هستید که آن را دارید. حتما لازم نیست محصول‌تان منحصر‌به فرد باشد. بلکه مسئله مهم این‌ است که این محصول را مشتری‌ها منحصربه فرد تلقی کنند. بسیاری از کسب‌و‌کارها این اشتباه را مرتکب می‌شوند که تصور می‌کنند همه مردم رقبای آن‌ها را می‌شناسند. حقیقت این است که عامه مردم به احتمال زیاد چنین اطلاعاتی ندارند.
ارزش و جایگاه نام تجاری
اگر محصولتان در صنعتی که در آن قرار دارید، بهترین قلمداد شود، اثرگذاری فعالیت‌های بازاریابی‌تان نیز به‌طور قطع افزایش می‌یابد. این مسئله در واقع قدرت نام تجاری‌تان را نشان می‌دهد. اگر بدانیم یک لباس متعلق به یک برند معروف است با اشتیاق بیشتری به آن نگاه خواهیم کرد، اما اگر یک برند دیگر لباسی را تولید کند که برایمان جالب باشد و بیشتر به‌نظر بیاید، باز هم به احتمال قوی لباسی از آن برند معروف را ترجیح خواهیم داد. علت اصلی این مسئله، برداشت ذهنی ما نسبت به دو نام تجاری است.
یکی از مهم‌ترین عوامل اثرگذار بر جایگاه نام تجاری، این است که اولین کسی باشید که به یک بازار پا می‌گذارید.

 محیط تجارت الکترونیک که مبتنی بر اینترنت است ،این امکان رابه مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید کالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاههای اینترنتی اقدام کنند. باید خاطر‌نشان کرد که خرید به صورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالااستوار است. (lohse&spiller۱۹۹۸) از سوی دیگر خرید از طریق فروشگاههای اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ است زیرا در هر دو تحویل کالا از طریق پست است و مصرف کننده نمی تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد. بعلاوه، ویژگیهایی نظیر ارائه اطلاعات، راهنمایی و هدایت و انجام سفارشها در یک وسیله خرید دو سویه و تعاملی به عنوان عامل مهمی در ایجاد اعتماد به تجارت الکترونیک نسبت به فروش سنتی در نظر گرفته شده است . در آثار ومقالات مربوط به تجارت الکترونیک، تحقیقات متعددی در مورد خرید اینترنتی و ارزیابی مصرف کننده وجوددارد که بعضی از بررسیها وجود یک اعتبار تجربی بین عوامل مؤثر بروی خرید ورفتار خرید اینترنتی را توجیه می کند. اما تحقیقات جدید ، سبک پردازش اطلاعات توسط مشتریان، الگوهای خرید، ترجیحات مشتریان ، و زمینه های مرتبط برای ایجاد جذابیت بیشتر،برای استفاده کنندگان از فروشگاههای اینترنتی را مورد توجه قرارداده اند .محققان بازاریابی معتقدندکه درورای هرعمل خرید یک فرایند مهم تصمیم گیری نهفته است که باید بررسی شود. مراحلی که خریدار طی می کند تا تصمیم بگیرد که چه نوع محصولاتی را خریداری کند را فرایند تصمیم گیری خرید گویند .در این زمینه مدل‌های زیادی وجود دارد که این مدل‌های تصمیم گیری ، رفتار خریدو شیوه های قابل درک توسط مصرف کنندگان را نشان می دهند .هدف این مدل‌ها نظم و ادغام اجزای گسترده دانش شناخته شده در مورد رفتار مصرف کننده است که به شرح مختصری از بعضی مدل‌ها خواهیم پرداخت .
▪ مدل رفتار خرید کاتلر
این مدل از ۴ بخش محرکهای بازاریابی ،محرکهای کلان ،جعبه سیاه خریدار و واکنشهای خریدار تشکیل شده است.جعبه سیاه خریدار از ۲ قسمت تشکیل شده است .قسمت اول خصوصیات فردی خریدار است که روی درک و واکنش او نسبت به محرک تاثیر دارد و قسمت دوم فرایند تصمیم گیری خریدار است که روی رفتار او تاثیر دارد .
▪ مدل رفتار خرید هوارد – شث
در این مدل تلاش می شود تا توضیح داده شود که چگونه ازطریق یادگیری، داده‌های خاصی در پاسخ به محرکهای بازاریابی به محرکهایی نظیر خرید و یا دیگر پاسخهای رفتاری تبدیل می شوند .این مدل شکل ویرایش یافته یک تلاش منظم و سیستماتیک قبلی برای بنا کردن یک نگرش و تئوری عمیق از فرایند تصمیم گیری مصرف کنندگان است .
▪ مدل رفتار خرید انگل –کولات –بلاک ول
این مدل اساسا به عنوان یک طرح برای سازماندهی ساختار دانش مربوط به رفتار مصرف کننده به کار گرفته می شود . مدل مذکور از کانالهای ویرایش متعددی تشکیل شده است که هدف این ویرایشها بهینه سازی و نیز هرچه بیشتر شفاف شدن روابط بین اجزااصلی و فرعی بوده است . همانگونه که در شکل مشخص است ،قبل از اینکه پیامی مورد بهره‌برداری قرار گیرد مصرف کننده باید ۱)از آن اگاهی یابد۲)به پیامهای دریافت شده‌، ظرفیت پردازش اطلاعات تخصیص دهد ۳)محرک و انگیزه را تعبیر و تفسیر کند ۴)به وسیله این انگیزه ترغیب شود ۵)توسط تبدیل و انتقال ورودی و داده‌ها به حافظه بلند مدت پیامها را حفظ کند .
● آمیخته بازاریابی الکترونیک
آمیخته بازاریابی الکترونیک مفهومی کلیدی است که تکنیک‌ها و ابزارهایی را تعیین می کند که خرده فروشان از طریق آنها می توانند برای مشتریان خود خلق ارزش کنند .آمیخته بازاریابی برای نخستین بار توسط نیل باردن از کالج بازرگانی هاروارد مورد استفاده قرار گرفت . مفهوم آمیخته بازاریابی با ۴P مشهور به نام مک کارتی گره خورده است .اما دنیس و همکاران ۷c برای آمیخته بازاریابی الکترونیک انتخاب کرده اند .
۱) سهولت برای مصرف کنندگان convenience for the customer
سهولت به جنبه های کلیدی طراحی وب سایت مانند داشتن عملکرد جستجو ،نحوه چیدمان سایت و سهولت خرید می پردازد (دنیس و دیگران ۲۰۰۴)
۲) مزایاو ارزش برای مشتریان customer value&benefit
امروزه فروشندگان اینترنتی باید به دنبال این باشند که برای مشتریان خود حداکثر ارزش را ایجاد کنند و به این منظور خرده فروشان اینترنتی باید کالاها را از جنبه ای که منفعت و ارزش برای مشتریان دارد توصیف کنند.
۳) هزینه برای مشتریان cost to the customer
قیمت می تواند برای مشتریان به عنوان هزینه نگریسته شود .قیمت در خرید اینترنتی باید کمتر از قیمتهای موجود در سایر فروشگاهها باشد و همچنین هزینه های دقیق حمل و نقل و تحویل کالا نیز در نظر گرفته شود. (دنیس و دیگرا ن ۲۰۰۴)
۴) ارتباطات و روابط با مشتریان communication & customer relationship
ارتباطات معادل پی چهارم مک کارتی یعنی ترفیع است. در ارتباطات شرکت روابط نزدیکتری با مشتریان دارد و بازخورد آن را مورد بررسی قرار می دهد . در فروشگاه های اینترنتی می توانند با طراحی سایت ۳ بعدی و زیبا و توام با موسیقی های آرام بخش این احساس نیاز را پاسخ دهند.
۵) مدیریت اقلام و محاسبه computing &category management issue
موفقیت فروشندگان اینترنتی مبتنی بر عرضه کالاهایی است که مشتریان با اندازه و کمیت مورد نظر در زمان و مکان دلخواه در خواست می کنند و مشتریان به زمان رسیدن کالا ،مکان تحویل ،نوع و اندازه کالا حساسیت خاصی دارند .
۶) حق انتخاب مشتری customer franchise
بسیاری از فروشندگان براین باورند که مجموع ارزشهای حاصل از کالا شامل تصویر ذهنی کالا ،شهرت و نام تجاری بر حق انتخاب مشتریان خرده فروش تاثیر دارد . نامهای تجاری معروف در اینترنت طرفداران زیادی دارند .
۷) خدمت و اولویت دادن به مشتری customer care&service
مک گلدریک (۲۰۰۲) معتقد است که در گذشته خرده فروشان فروشگاههای سنتی به عنوان صنعت خدمات طبقه‌بندی می شدند و بیشتر آنها به کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده می اندیشیدند .در این راه فروشندگان تلاش می‌کردند تا خدمات مورد علاقه مشتریان را در زمان و مکان مورد نظر مشتریان ارائه دهند و از این را ه رضایت آنها را جلب کنند .
در این خصوص فروشگاههای اینترنتی نیازمند ابزارهای خدماتی برتر مثل تحویل سریع و بموقع به خریداران ،دسترسی به پشتیبانی تلفنی و تسهیلات ارجاع کالا و تعویض آن هستند و از آنجا که در این فروشگاهها کارکنان فروش وجودندارند باید با ابزارهایی نظیر کلیک کردن ،برای پشتیبانی تلفنی و ایجاد چت روم به مشتریان در شکل دهی تجربه ای مطلوب از خرید تعاملی کمک کنند. (دنیس و دیگران ۲۰۰۴)
● ویژگیهای فروشگاههای اینترنتی
بسیاری از مطالعات ، ویژگیهای خدمات اینترنتی را مورد توجه قرار داده‌اند. این مطالعات ویژگیهای فروشگاههای اینترنتی را در ۴ دسته طبقه بندی کرده‌اند:
۱) کالا
۲) خدمت به مشتری و ارتقای فروش
۳)متقاعد کردن وراهنمایی
۴) ایمنی
۱) کالا: شامل خصوصیات مرتبط به کالا مانند طبقه بندی، تنوع و اطلاعات است. طبقه‌بندی کالا می‌تواند رضایت مصرف کننده را افزایش دهد، اما همه کالاهای قابل دسترسی در کاتالوگ‌های تجاری یا فروشگاههای واقعی به طور اینترنتی قابل دسترسی نیستند. براساس مطالعه لوث و اسپایلر، فروشگاههای اینترنتی بزرگ کم اثرتر از فروشگاههای کوچک در تبدیل عده زیاد بازدیدکنندگان از سایت به خریداربالقوه هستند، زیرا مصرف کنندگان در یافتن کالایی که جستجو می کنند، مشکل دارند و این امر به دلیل این است که هدف مهم در فروشگاههای اینترنتی فراهم آوردن اطلاعات در مورد کالا و قیمت آن برای کمک به مصرف کننده در کاهش زمان جستجو است. این گونه فروشگاهها با ارائه اطلاعات گسترده از کالا همانند قیمت ومقایسه با قیمت سایر فروشگاهها ، و خلاصه ای از کالا (مانند خلاصه کتاب در فروشگاه کتاب اینترنتی) ویا نمایش کالا (مانند انتقال و ذخیره‌سازی در نرم افزار) می‌توانند به خریدار کمک کنند .
۲) خدمت به مشتریان و ارتقای فروش: مشتریان ارتباطات دقیق و مستمر و مفید و محافظت های فراجغرافیایی می خواهند. این ویژگیها به طور مداوم به عنوان بعد برجسته در تعیین رفتار انتخاب فروشگاههای اینترنتی و غیر اینترنتی تعریف شده است. خدمت به مشتری شامل مواردی نظیر ،خدمات کارکنان فروش برای انتخاب کالا، پاسخ به سؤالات مشتریان ،کمک در انتخاب کالا، خدمات رایگان، پاسخ در مورد انتقال و هزینه حمل و نقل و تخفیفات کالا را در بر می گیرد.
۳) متقاعد کردن و راهنمایی: این خصیصه به ارتباط مشتریان با فروشگاههای اینترنتی مربوط است. در این طبقه ویژگی سازمان و استفاده آسان مورد توجه قرار می گیرند. ارتباط استفاده کنندگان با فروشگاههای اینترنتی، تجربه تعامل مصرف کنندگان با ارائه کالا و خدمات خرده فروشان را تحت تأثیر قرار می دهد. اگر یک سیستم ارتباطی با مصرف کنندگان خوب طراحی شود هزینه مصرف کنندگان را در جستجو و زمان مورد نیاز برای پردازش اطلاعات کاهش می‌دهد واین امر باعث می شود تا زمان مورد نیاز برای انتخاب و خریدبه حداقل برسد . خرید اینترنتی زمانی مطلوب و رضایت بخش است که سایت‌های فروشندگان دارای سرعت بالا ، غیر انبوه(شلوغ نباشند) و دسترسی ساده باشند. سایت‌های قابل دسترسی آسان و کم تراکم، زمان فروش را کوتاه و میزان تلاشی که مصرف کنندگان باید صرف درک و فهم چگونگی فروش اینترنتی کنند را اقتصادی و بهینه می سازد .
۴) ایمنی: مصرف کنندگان در مورد افشای اطلاعات مالی و خصوصی خود نگرانی دارند . اگرچه بیشتر سایت‌های فروش اینترنتی سیاست حفاظت شخصی و خصوصی را اعمال و ایمنی مبادلات را تضمین می کنند. ولی آنها اطلاعات جزئی درمورد اینکه چگونه مبادلات و اطلاعات شخصی امنیت لازم را دارند، ارائه نمی‌دهند.
● رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی
به کارگیری رفتارهای مرتبط برای دستیابی به اثربخشی بیشتر در تصمیم گیریها وکاهش هزینه های پردازش اطلاعات و دستیابی به شناخت بیشتر مطابق با تصمیمات آنها و کاهش ریسک مربوط به انتخاب اکنون ازجمله تمایلات مشتریان است. بعد از چند مبادله موفق، مشتریان نسبت به تأمین کننده خدمات و عرضه کنندگان احساس امنیت می کنند. زمانی که مشتری به یک سازمان اعتماد کرد، آنها می دانندکه این شرکت قادر به تامین نیازها و خواسته هایشان است و به این شرکت متعهد می شوند.
● محیط خرید به صورت اینترنتی به مشتریان و خریداران کمک می کند تا با فراهم کردن انتخاب گسترده،ارزیابی اطلاعات، دقت و مقایسه کالاها زمان کمتری را صرف تصمیم گیری کنند . اینترنت اطلاعات مقایسه ای وارزیابی شده‌‌ای را فراهم می کندوممکن است هزینه جستجوی اطلاعات و تلاش برای تصمیم خرید را کاهش دهد. اگرچه مشتریان اینترنتی عمدتاً در تعامل با سیستم‌های کامپیوتری هستند و نمی توانند به طور فیزیکی کالای واقعی را لمس و احساس کنند، ولی آنها با استفاده از اطلاعات فراهم شده به وسیله فروشگاههای اینترنتی می‌توانند به شکل الکترونیک تصمیم گیری کنند.
بنابراین بحث در مورد عوامل مهم در رفتار خرید مشتریان در محیط تجارت الکترونیک نیازمند تمرکز بر قابلیت دسترسی اطلاعات است. دسترسی اطلاعات نه فقط اطلاعات مربوط به کالا و خدمات بلکه سهولت و شخصی سازی را برای نگهداری مشتریان مورد توجه قرار می دهدو آن به درجه ای که اطلاعات می تواند به وسیله مشتریان برای پیش بینی رضایت احتمالی‌شان در خرید بعد به کار رود، بستگی دارد. پس موفقیت در خرید اینترنتی با توانایی برای سازگار کردن اطلاعات برای ارضای نیازهای مشتریان ارتباط دارد . اما عوامل مختلفی ارزش پیش بینی اطلاعات را تعیین می کند و فقط یک نوع اطلاعات برای همه مشتریان ارزشمند نیست.نیاز اساسی برای ترغیب مصرف کننده به خرید اینترنتی عبارت است از کاهش هزینه جستجوی اطلاعات و افزایش قابلیت پیش بینی کیفیت کالا که به وسیله تامین و فراهم کردن اطلاعات تخصصی برای مصرف کنندگان به دست خواهد آمد. همچنین منافع زیادی برای مصرف کننده درفرایند خرید به صورت اینترنتی وجود دارد که از جمله آنها می توان به صرفه جویی در زمان، افزایش سهولت و کاهش ریسک عدم رضایت خرید اشاره کرد. پس خدمت به مشتریان و پیشبرد فروش در طراحی فروشگاههای اینترنتی از عوامل مهم به شمار می آیند .براساس مطالعات انجام شده در سیستمهای اطلاعات، کیفیت اطلاعات و کیفیت ارتباط با مشتریان بر رضایت اطلاعاتی مشتریان تأثیر می گذارد. اطلاعات فراهم شده توسط فروشگاههای اینترنتی به اطلاعات در مورد کالا و اطلاعات در مورد خدمات تقسیم می‌شود . اطلاعات کالا شامل نشانه های کالا، توصیه به مصرف کنندگان و گزارشهای ارزیابی است. اطلاعات خدمات که بیشتر فروشگاههای اینترنتی فراهم می کنند، شامل اطلاعات اعضا، نحوه پاسخ به سؤالات جاری، اطلاعات تحویل و سفارش کالا و تبلیغات می شود.
برای ارزیابی اطلاعات کالا و خدمات ، شش ویژگی مرتبط بودن، جدید بودن،کافی بودن، خوشایند بودن ، سازگار بودن و قابل فهم بودن مورد نیاز است. اطلاعات ارائه شده به وسیله فروشگاههای اینترنتی باید جستجوی کالا و خدمات مشتریان را حمایت کنند. برای ارضای نیازهای اطلاعاتی مشتریان، اطلاعات باید به روز و کافی و درجهت کمک به مشتریان در انتخاب، سازگاری و در شکل و محتوا ساده و آسان برای درک مشتری باشدواز سوی دیگر لذت، خوشی و بهره مندی ابعاد مهمی در شکل گیری گرایش و تمایل رفتاری به سوی یک سایت هستند. بنابراین خوشایندی و سرزنده بودن یک عامل برجسته در ارائه اطلاعات مبتنی بر اینترنت هستند.کیفیت ارتباط مصرف کنندگان به طرح ونوع آن و سهولت در جستجوی کالا یا اطلاعات بستگی دارد. باید خاطر نشان کرد که خرید اینترنتی میتواند تحت تاثیرطراحی ضعیف سایت قرار گیرد. بنابراین ضروری است که تأثیر طرحهای متفاوت و امکان جستجوسریع برای مشتریان راکاملا درک کنیم. درشکل ۳ مدلی را برای رفتار خرید مشتریان در یک موقعیت خرید اینترنتی نشان داده می‌شود .
● نتیجه گیری
با گسترش روزافزون اینترنت در امور مختلف زندگی ،یکی از مباحث طرح شده، شیوه انجام مبادلات از طریق اینترنت است که مورد توجه بسیاری از سازمانها و مشتریان قرار گرفته است .تحقیقات زیادی برای حمایت از راه اندازی خرید اینترنتی صورت گرفته است. برای مثال الرک و ستل (۲۰۰۲)به این نتیجه رسید که خرید اینترنتی به عنوان شیوه ای برای صرفه جویی در زمان خرید نسبت به خرید سنتی صورت گرفته است . باتنگار و دیگران در یافتند که سهولت درک شده توسط مشتریان در اینترنت اثری مثبت بر رفتار خرید اینترنتی دارد .همچنین به لحاظ سنتی محققان مسائل مصرف کننده به این نتیجه رسیده اند که رفتار خرید یک کالا یا خدمت پس از شکل گیری باورها و نگرشها سر می‌زند .نگرش هر چه مثبت تر باشد احتمال وقوع رفتار خرید در آینده بیشتر و بیشتر خواهد بود.یکی از راههای ایجاد نگرش مثبت در مشتریان که با آن می‌توان احساسات مثبت را شکل داد مواجهه مکرر با یک محرک است. در شرایط یکسان و معمولی شوق فرد فقط به خاطر اینکه بارها و بارها چیزی را مشاهده می کند افزایش می‌یابد (موون۱۳۸۱)، پس برای فروش محصولات از طریق اینترنت می توانیم از طریق تبلیغات تلویزیونی یا تبلیغات دهان به دهان مشتریان را با پدیده خرید اینترنتی به طور مکرر مواجه و آشنا سازیم . راه کار دیگر برای جلب اعتماد مشتریان استفاده از روابط عمومی به منظور ترویج شیوه خرید اینترنتی و ارائه اخبار مربوط به آن ،نزد افکار و رسانه‌های عمومی، است.   دکتر حمید رضا سعید نیا
مهدی بنی اسدی